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Hoy día, más y más empresas dependen de complejas infraestructuras tecnológicas para operar. Desde el sistema de facturación conectado en red para que pueda ser accedido por varios colaboradores, además de un centro de atención al cliente que tenga terminales que permitan interactuar con usuarios que buscan soporte técnico, hasta las nuevas centrales telefónicas de voz sobre IP (VoIP, por sus siglas en inglés) que brindan funcionalidades antes vistas sólo en equipos de gran dimensión.

Con todo esto, el estar “fuera de servicio” por problemas en su infraestructura tecnológica, ya sean minutos u horas, puede representar miles y hasta millones de dólares en pérdidas para las organizaciones modernas. Entonces es aquí donde entra a jugar un papel importante: el concepto de “alta disponibilidad”, término que cuantifica a aquellos sistemas que tienen un alto grado de operabilidad en un estado óptimo durante un intervalo definido. Por ejemplo, si el administrador de una red asume que el valor tolerable de disponibilidad es que se mantenga operando durante 99% del tiempo durante un mes, y dado que un mes tiene aproximadamente 720 horas, entonces dicho sistema podría estar fuera de servicio 7.2 horas al mes (un 1% del tiempo).

Pero la “alta disponibilidad” es parte de un modelo operativo que depende de muchas variables. Estas variables, como un todo, permiten que una compañía mantenga en estado óptimo de operación su infraestructura tecnológica.

La información, es decir, los sistemas operativos, las aplicaciones y los datos deben estar a disposición del usuario final cuando los necesita. Un ejemplo típico de fallas en esta sección del modelo es una compañía que tiene computadoras de usuarios finales, incluyendo computadoras de puntos de ventas, y que todas se “autentican” para entrar a la red en un servidor que es único y del cual no existe una segunda opción. Una falla del sistema operativo podría provocar la indisponibilidad de la red a usuarios finales.

La infraestructura de la red, con aspectos como los sistemas de tierra o “ground” de los cuartos de cómputos pasan desapercibidos, hasta el momento que una descarga eléctrica malogra un servidor. Otro ejemplo son aquellos elementos de la red que representan “puntos únicos de falla”. Para este último caso es común encontrar empresas en las cuales su equipo que conecta a su proveedor de Internet no tiene otro equipo similar que tome y pueda llevar el tráfico, en caso de que el primario falle. O lo que es peor, ni siquiera tienen un repuesto en caso de falla completa del equipo que está en producción. Cabe destacar que adquirir uno de estos dispositivos podría tardar días o semanas.

La administración proactiva de la red conlleva aspectos como el monitoreo de los elementos de la red, la administración de las configuraciones de los equipos, la administración de las fallas y el desempeño. Un ejemplo típico en las empresas modernas es que los usuarios finales descubren primero que los administradores tienen un problema. Bajo un escenario de alta disponibilidad, estos administradores deberían tener una visibilidad proactiva de tal forma que puedan, sino predecir, al menos descubrir eventos irregulares en su etapa inicial, y poder reaccionar a ellos en el menor plazo posible.

Cuando se depende de proveedores de servicio, entonces la disponibilidad de una compañía es también dependiente de este proveedor. Preguntas como ¿cuántas conexiones tiene este proveedor hacia el “backbone” de Internet, es decir, sus conexiones hacia proveedores en Estados Unidos (en el caso de Panamá) son redundantes? ¿Qué medidas tienen para poder defenderse de ataques de hackers? ¿Su centro de datos tiene planes de contingencia en caso de una falla eléctrica prolongada? ¿Tiene el proveedor un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés), de forma tal que garantice un crédito en caso de interrupción del servicio? Todas estas preguntas le ayudarán a evaluar la capacidad de su proveedor de telecomunicaciones de contribuir a que su red tenga una alta disponibilidad.

Otro de los aspectos que impacta la disponibilidad de la infraestructura tecnológica es la seguridad. Aquí es fundamental que tanto la gente asuma dicha seguridad como una cultura de trabajo, así como que existan las políticas y procedimientos que la enmarquen y delineen. Por otro lado, la tecnología debe adquirirse de acuerdo a las necesidades de la organización, y no tratar de encajar la tecnología a las necesidades.

La educación de los usuarios finales, así como de los administradores de la red, es fundamental para mantener una red operando.

Finalmente, es necesario tener una planificación de continuidad del negocio. En otras palabras, qué hacer antes, durante y después de un desastre, permiten que a pesar de tal evento, se limite el tiempo fuera de servicio. Llámense desastres, en este caso, los causados por el hombre, como la´pérdida no intencional de información; o aquellos fortuitos como un incendio en un centro de datos.

Todo este modelo operativo de “alta disponibilidad” debe ser revisado periódicamente, porque factores internos o externos lo pueden convertir en obsoleto.

En conclusión, si su empresa quiere competir en este mundo actual, en donde la tecnología es una herramienta para sobrevivir y destacarse siendo rentable, entonces su organización debe abocarse a seguir un modelo operativo de alta disponibilidad. Ésta debe incluir aspectos como la información, la infraestructura de la red informática, la administración proactiva de la red, los proveedores de servicios de telecomunicaciones, la seguridad, la educación de los usuarios finales y de los administradores de la red, así como la planificación de la continuidad de negocios.