La Prensa/ Eric Batista

BARCELONA.- Si alguna vez no ha sabido hacer funcionar algún aparato nuevo, sepa que no está solo y que la industria está detectando un creciente aumento de usuarios descolocados ante los nuevos “digital gadgets”.

Grabadores digitales, TDT (Televisión Digital Terrestre), móviles y reproductores de MP3 son algunas de las novedades tecnológicas no siempre fácilmente asumibles por los usuarios. Las principales causas del problema son la introducción de funciones no necesarias, la mala información sobre el aparato y el desconocimiento del entorno tecnológico en el que este resulta operativo.

"Un ejemplo gráfico de esta situación son los reproductores MP3. Cuando llegaron al mercado, mucha gente los compró pensando que eran algo similar a un walkman o a un reproductor de CD".

"Y luego se dieron cuenta de que tenían que disponer de un ordenador para descargar las canciones dentro del reproductor", explica Elke den Ouden, del Laboratorio de Tecnologías Aplicadas de Philips y autora de una tesis doctoral sobre quejas de los consumidores, que acaba de realizar en la Universidad Técnica de Eindhoven (Holanda).

Esta investigadora inicio su estudio cuando descubrió que un volumen importante de aparatos que no tenían ningún fallo era devuelto porque los usuarios no conseguían familiarizarse con ellos.

La mitad de las devoluciones actuales sería fruto de este rechazo tecnológico. "Este fenómeno empezó a mediados de los años 90 y sigue produciéndose", señala.

A veces el problema es el aparato en sí, pero en otras ocasiones es el contexto complejo en el que este debe funcionar. "Siguiendo con el ejemplo del MP3, vemos que un usuario que quiera utilizar estos reproductores debe saber manejar un ordenador. Y programas para pasar las canciones de CD a MP3. Y saber descargar contenidos desde la red. Este contexto es mucho más complicado que el modelo anterior, en el que el usuario compraba un CD en la tienda y simplemente lo introducía en el reproductor", añade la investigadora holandesa. Algunos datos subrayan la compleja relación entre usuarios y tecnología. Según Vodafone, que con los terminales Simply ha apostado en varios países europeos por una gama de móviles con las funciones elementales, un 15% de los usuarios del nuevo producto nunca se había atrevido antes a utilizar un teléfono portátil. Otro dato: un usuario europeo o norteamericano se desespera cuando un aparato nuevo le demanda mas de 20 minutos de aprendizaje.

Y aunque existen diferencias lógicas entre grupos de usuarios por formación y edades, también surgen sorpresas. Elken den Ouden facilitó prototipos de nuevos aparatos a varios ejecutivos medios de Philips y comprobó que, pese a sus conocimientos tecnológicos, tenían problemas a la hora de utilizarlos. "Quedó demostrado que en la práctica no eran usuarios diferentes de la gran mayoría y que si la usabilidad, que debe presidir todo diseño, no estaba resuelta, tenían dificultades como todo el mundo".

Foto: KRT/Direct

En el Laboratorio de Usabilidad de La Salle, en Barcelona, trabajan en este tema. Según Amaya Calvo-Fernández, su directora, "los usuarios de entre 18 y 30 años son más habilidosos con la tecnología y a partir de los 40 años, mucha gente tiene serias dificultades para entender los aparatos nuevos. El principal problema es que muchas veces la industria coloca funciones que no son necesarias y que lo complican todo. La información que reciben los usuarios es mejorable y también sabemos que los manuales sirven de poco, porque no siempre son comprensibles y porque, de entrada, casi nadie los consulta".

Las investigaciones que este laboratorio realiza son por cuenta de empresas del sector y se basan en el comportamiento de grupos de usuarios seleccionados según el producto. La TDT, destinada a sustituir a la televisión analógica, y los grabadores digitales, que parecen el recambio natural del VHS, son ejemplos de cómo el cambio tecnológico va más rápido que la comprensión de los usuarios.

"Los grabadores digitales resultan complejos porque son un híbrido que utiliza disco duro, algo que mucha gente no sabe lo que es, y porque su funcionamiento no tiene nada que ver con el VHS. En el caso de la TDT, en las pruebas que hemos hecho, varios usuarios tuvieron incluso problemas para conseguir ver el canal que querían y para cambiar con normalidad", comenta Amaya Calvo-Fernández.

La receta contra la excesiva complejidad tecnológica, según la responsable del laboratorio barcelonés, es doble: "La industria debe tener en cuenta la usabilidad e invertir en ella en las fases previas del producto. Y el público debe buscar siempre productos y marcas que le garanticen la facilidad de uso".