ENFOQUE GERENCIAL

Tiempos de ´community manager´

OPINIÓN

Una nueva función corporativa empieza a cobrar fuerza y se proyecta como una posición estratégica en las empresas. El gerente de ecosistemas digitales, como lo he denominado en otros artículos, también conocido como community manager, tiene como rol principal organizar, crear y desarrollar las relaciones de la empresa en la web, para construir comunidades virtuales y promover un acercamiento en tiempo real a sus principales stakeholders. También debe resguardar la reputación corporativa a través del uso de las herramientas que la tecnología pone a su disposición.

Desde un mail anónimo, un rumor, hasta una opinión adversa hecha pública a través de Twitter, Facebook o un blog pueden generar una crisis, afectar la rentabilidad de un negocio y, por qué no, afectar su viabilidad futura.

Karla Acedo, una reconocida community manager en Panamá, plantea que “la gerencia del riesgo de la reputación corporativa y las matrices de opinión digitales que se crean sobre las marcas y los productos, constituye una de las mayores preocupaciones de las empresas, lo cual exige el desarrollo de una estrategia corporativa que permita intervenir e influir en la web”.

El desarrollo de comunidades virtuales es un proceso lento y tiene que estar basado en una clara y sostenida estrategia de comunicación. Twitter, por ejemplo, es una de las más poderosas herramientas para avanzar en este sentido, pero su administración implica construir relaciones de confianza y credibilidad persona a persona (twittero a twittero), minuto a minuto, día a día, hasta alcanzar una masa crítica de usuarios que constituirán una plataforma expedita para la comunicación corporativa.

El proceso de creación y posicionamiento de blogs corporativos e intercambio con otros blogs sobre distintas temáticas es igual de importante. Aquí el ejercicio fundamental es lograr pasar de emisor a fuente de información, es decir, que el blog se convierta en una herramienta que ofrezca información útil y sirva como un centro de documentación para terceros.

Un ciclo de conferencias organizado esta semana en España por la Fundación Telefónica, proporciona una serie de datos muy interesantes. Según los expertos convocados, la mayoría de las empresas demandará un community manager en menos de cuatro años y este dinamizador de las redes sociales será pronto una de las profesiones más solicitadas, ya que es el enlace dinámico entre la empresa y la sociedad.

Así mismo, se concluyó que las empresas que vinculen su marca a las redes sociales, a través del community manager, generarán valor en la sociedad de forma más eficaz y atenderán con más acierto las demandas y mejoras de sus productos por los usuarios.

Los expertos coincidieron en que la labor de un community manager puede llevarse a cabo en tres fases: la génesis de la comunidad, la fidelización con un trato lo más personal posible para que el usuario se quede y repita, y la dinamización, que consiste en estar alimentando continuamente una comunidad.

Panamá es un país que cuenta con reconocidos community manager que están modelando una nueva profesión y son muchas las empresas que ya están formalizando este rol, poco comprendido, pero cada vez más importante.

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