ENFOQUE GERENCIAL

La crisis del BlackBerry

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OPINIÓN

La crisis que afectó los dispositivos BlackBerry a mediados de esta semana en los cuatro continentes se ha convertido en un interesante caso de estudio, que merece especial atención en materia de reputación corporativa.

Si bien los problemas iniciales estaban asociados a una crisis técnica y funcional (correos que no llegaban, problemas de navegación, mensajería instantánea desconectada), esta situación se transformó en una profunda crisis reputacional y de confianza en torno a la cual los expertos se están planteando si es posible que la empresa se encuentre al borde de una catástrofe.

Hoy la matriz de opinión sobre BlackBerry y su fabricante Research In Motion (RIM) es completamente adversa, con una sustancial pérdida de confianza, un rechazo explícito de los usuarios y al parecer, la verdadera crisis apenas comienza.

Esta situación coincide con la reciente muerte de Steve Jobs y un momento en el que Apple está en el corazón de la gente.

El mismo día en que RIM tuvo que admitir las irregularidades de su plataforma; Apple ingresó al negocio de la mensajería instantánea móvil con el lanzamiento del servicio iMessage, su respuesta al BlackBerry Messenger, WhatsApp e incluso al Messenger de Microsoft.

El presidente de Research in Motion, empresa matriz de BlackBerry, ofreció disculpas el jueves por las fallas reportadas alrededor del mundo y dijo que los niveles de servicio se restablecían ya en muchas áreas.

“Pido perdón por las interrupciones de servicio esta semana. Hemos defraudado a muchos. Pero les aseguro que estamos trabajando contrarreloj para solucionarlo” pero al parecer este acto de contrición no será suficiente.

La red social Twitter se ha convertido en una plataforma en la que miles de usuarios del dispositivo BlackBerry han expresado su molestia por la interrupción del servicio y, con el paso de las horas, la frustración se transformó en chistes. Las cadenas en el chat a través de las cuales se daban recomendaciones sobre cómo reactivar el servicio se convirtieron en una molestia para los usuarios, mientras una cadena al final del día corría por los dispositivos con la siguiente frase “BlackBerry les informa que por favor compren iPhone”.

Esta frase, que parece una simple broma, constituye una de las mayores preocupaciones para la empresa, ya que los más afectados fueron los ejecutivos y jóvenes adictos a las redes sociales, quienes no pierden tiempo para tomar la decisión de cambiar de dispositivo rápidamente.

RIM está sufriendo reveses en varios frentes. Sus ventas flaquean, los inversionistas urgen un cambio de administración, las acciones han perdido casi un 60% de su valor este año y ahora el servicio de su dispositivo BlackBerry colapsa.

Al cerrar la jornada del jueves la acción de BlackBerry había caído severamente en la Bolsa de Nueva York y el impacto puede ser mayor debido a las demandas contra la empresa, el pago de indemnizaciones y por supuesto el posible derrumbe comercial de la marca.

BlackBerry no solo tiene un reto técnico, su mayor desafío es la gestión de su reputación y tiene que comenzar a trabajar activamente en ello.

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