ENTREVISTA

El constructor de la nueva CSS

Optimizar los recursos y hacer eficiente la entidad son los objetivos de Carlos Tasón, director de Trans-formación e Innovación.

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reto. Cambiar la percepción de que la entidad ofrece un mal servicio. LA PRENSA/Ana Rentería reto. Cambiar la percepción de que la entidad ofrece un mal servicio. LA PRENSA/Ana Rentería
reto. Cambiar la percepción de que la entidad ofrece un mal servicio. LA PRENSA/Ana Rentería

Como estar dentro de un enorme hueco en el que se fijan los cimientos de un rascacielos, así visualiza Carlos Tasón, director de Transformación e Innovación de la Caja de Seguro Social (CSS), el trabajo que realiza junto con su equipo para optimizar la red de informática de la institución.

En este momento, Tasón no sabe si su construcción llegará al lobby, si levantará algunos pisos o si terminará el edificio, pero tiene la certeza de que coloca bases muy sólidas, para que –a futuro– esa estructura llegue hasta donde sea necesario.

En esta tarea, uno de los objetivos principales de los nuevos administradores de la CSS –entre ellos Tasón– es garantizar una atención oportuna a los 2.7 millones de asegurados (directos y beneficiarios). Para ello, dice Tasón, si es necesario está dispuesto a “pernoctar” en la entidad.

Aseguró que este propósito no es inalcanzable, pero tampoco fácil de lograr, porque la institución tiene 20 años de atraso en materia de tecnología.

¿Qué fue lo primero que hizo cuando asumió la dirección?

“Formamos un equipo para hacer un diagnóstico de cómo estábamos, porque no se trataba de recetar tecnologías por recetar, sino de conocer cómo nos encontramos para poder aplicar los correctivos. También creamos cinco direcciones en todo el país: Procesos, Educación, Innovación, Manejo de Programas y Tecnología, cada una de ellas con un propósito particular y todas dirigidas por personal altamente capacitado, entre ellos dos funcionarios de la Autoridad del Canal de Panamá, quienes están “prestados” a la institución.

¿La dirección de Transformación e Innovación es el remedio para mejorar la mala percepción que los asegurados tienen de la CSS?

No, yo solo soy el facilitador, no soy el dueño del proyecto. Eso sí, estoy aportando todos mis conocimientos para lograrlo. No espero reinventar la rueda, pero sí contribuir a cambiar la mala percepción que la comunidad tiene de la institución. De hecho, hay tres departamentos que en este aspecto se pelean el primer lugar: recursos Humanos, Infraestructura e Informática.

¿Qué problemas ha encontrado?

Tenemos una institución con 20 años de atraso en modernización y tecnología, y esto se refleja en los procesos internos y externos. Acá hay trámites que aún se hacen manualmente. Por eso hemos dividido el departamento en Transformación e Innovación. En el primero vemos todo lo que hay que mejorar, y en el segundo, los programas nuevos. En Transformación hay más problemas, porque se trabaja como apaga fuegos. Hay un problema y se corre a solucionarlo. A veces no tenemos la capacidad de conocerlos de primera mano, sino que nos enteramos por las quejas de los usuarios. Esto no debería ocurrir, y en pocos meses terminará. Tratamos de que el departamento de Innovación no participe en la Transformación, para no contaminarlo.

¿Trabajan para mejorar la percepción que el asegurado tiene de la Caja?

Tenemos planes a corto, mediano y largo plazo, y ya comenzamos a ejecutarlos. Por ejemplo, en la policlínica Dr. Alejandro De La Guardia, en Bethania, se terminaron las filas. Todas las citas se tramitan por teléfono y este servicio ya se extendió a otras policlínicas del distrito de San Miguelito. También trabajamos en la centralización de las farmacias, para que los asegurados conozcan qué medicinas hay y dónde se encuentran. Otro aspecto en el que trabajamos es en depurar la base de datos, porque hoy en cada policlínica hay un expediente. Cuando tengamos la base de datos depurada, un asegurado se podrá atender en Panamá y Bocas del Toro, y el expediente será el mismo. También se mejoran los procesos en maternidad, jubilación y enfermedad, que hoy son muy largos.

¿Tiene retos el director de Transformación e Innovación?

Mi satisfacción personal, en este momento, ha sido lograr que una empresa de 100 millones de dólares [Hewlett-Packard] pusiera sus ojos en este pequeño país. Yo quiero que mi trabajo supere esto con creces. Quiero que el asegurado sienta calidad. Informática no es la razón de ser del Seguro, sino la salud y la buena administración de los recursos, para que esto se refleje en cada uno de los asegurados.

¿Qué es lo peor que le puede pasar?

Lo peor que me puede pasar es que yo haga un cambio y la gente [los asegurados] diga que prefiere regresar a lo que tenía. Eso no me puede pasar a mí. A eso yo le tengo miedo.

Además de las citas, las medicinas son el dolor de cabeza de los asegurados. ¿Están haciendo algo para corregir esta situación?

Sí, trabajamos en corregir definitivamente esta situación. Aquí los proveedores hacían fiesta. Algo que yo sé que vale un dólar, me lo vendían en ocho, eso se acabó. Ahora yo sé lo que quiero y cómo lo quiero. Además, tienen que invertir. El que no invierta en nosotros, en estos momentos no tiene cabida. Hacemos una reingeniería de cómo compramos aquí, para reducir los procesos y asegurar el acceso de los asegurados a las medicinas.

Un buen constructor sabe que el tiempo es vital en la consecución de los objetivos, por eso, Tasón dice que están montados en un camión de 16 ruedas y que los neumáticos se irán cambiando sobre la marcha.

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