DISTRIBUCIÓN DE ELECTRICIDAD

Afinan servicio a clientes

Los contratos de las distribuidoras vencen en octubre próximo, pero las normas de calidad existentes regirán hasta el 30 de junio de 2014.

Un abanico de opciones para recibir un mejor servicio de las distribuidoras de energía eléctrica se establecen en las nuevas normas de calidad de atención al público del reglamento de distribución y comercialización de energía que se aplicará a los concesionarios a partir de julio de 2014.

Los contratos vigentes de las empresas distribuidoras vencen en octubre próximo y por disposición de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep) las normas de calidad actuales se aplicarán hasta el 30 de junio de 2014.

Con el nuevo régimen de normas de calidad aprobado por la Asep se busca que los concesionarios que firmen los nuevos contratos a partir de octubre próximo, atiendan a los clientes a través del servicio personalizado en sus instalaciones o mediante llamadas telefónicas y el sitio web de las empresas.

Los sondeos entre los usuarios y reclamos de los servicios públicos muestran un incremento en el número de casos del sector de energía eléctrica.

Entre enero y abril de 2013, el 68% o 463 de los reclamos recibidos en la Dirección Nacional de Atención al Usuario de la Asep fueron de clientes de empresas de distribución eléctrica.

Alto consumo, daños en aparatos eléctricos por cambio de voltaje, fraude y transferencia de saldo son algunos de los reclamos más comunes de los clientes.

Las nuevas normas de calidad del servicio de atención al público en general se agregarán al conjunto de regulación de los actuales contratos: normas de calidad de servicio técnico, servicio comercial, alumbrado público y norma de medición.

“Estos servicios comerciales procuran una atención ágil y adecuada al momento en que los clientes o el público en general contacten o se comuniquen con las empresas distribuidoras”, señala el reglamento.

Se establece que las distribuidoras deberán contar con un Centro de Atención Telefónica (CAT), que permita el resguardo de las comunicaciones y un registro informático, en donde se asigne de manera secuencial, el número de atención o de reclamo.

El CAT debe ser capaz de registrar automáticamente la fecha y hora, de forma que se pueda verificar el instante de recepción.

El incumplimiento de lo dispuesto en los artículos de esta sección será verificable a partir de las grabaciones o registros, sobre la base de un muestreo seleccionado por la Asep en forma aleatoria, que consistirá en 200 llamadas por mes sobre el total de grabaciones o registros.

En caso de incumplir algunos de los parámetros o indicadores individuales de la calidad del servicio de atención al público, la distribuidora compensará al cliente afectado, según corresponda, mediante un crédito en su facturación.

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