Atención en comercios

Clientes perciben mal servicio de cajeras

El 78.2% de los participantes en una consulta no científica consideró que el servicio recibido por las cajeras no es eficiente.

En un país de servicios como Panamá, los usuarios que asisten a los comercios perciben deficiencias en la atención recibida por parte de las cajeras que laboran en dichos locales, hecho que va en detrimento de la imagen del país.

En una encuesta no científica realizada en prensa.com, donde hubo mil 660 participantes, el 78.2% consideró que el servicio recibido en las cajas de los comercios no es eficiente. Un 20.5% expresó que sí hay eficiencia en la atención; mientras que el 1.3% restante no sabía sobre este tema.

Desde hace más de 10 años, cuando Panamá aparece con mayor frecuencia en el mapa mundial como un excelente destino turístico y de inversiones, muchos sectores sostienen que en el país falta una adecuada cultura de servicios y que es poca la gestión que se está haciendo para atender esta limitante.

Los usuarios se refirieron a las cajeras que atienden en supermercados, farmacias, almacenes, restaurantes, bancos, además de las instituciones públicas y privadas del país.

“En los supermercados un día común y corriente solo hay tres cajas en servicio y enormes filas de clientes. Los días de quincena es peor”; “A estos comercios (en general) solo les interesa vender, no les interesa la comodidad o satisfacción de los clientes”; “Son mal pagadas las cajeras, por lo que no demuestran interés”, son algunas de las impresiones que vertieron los participantes del sondeo.

Los quejosos argumentan que con la implementación de las impresoras fiscales la atención “se ha vuelto peor”, porque las cajeras alegan que el sistema retrasa el cobro de la mercancía.

Otros de los problemas que plantean los usuarios es que además de la lentitud y la falta de cordialidad, cuando acuden a pagar los escáneres marcan un precio distinto al impreso en los empaques o que se exhibe y en ocasiones no marcan ninguno, por lo que tienen que esperar para que un ayudante busque el precio y ante la espera terminan dejando el producto.

Defensa a la realidad

Unos de los problemas que confrontan los empresarios es que cuando ya han capacitado al personal para atender al público, estos abandonan sus puestos porque se les presentan otras ofertas de trabajo, reconoció Leopoldo Liakópulos, presidente de Asociación de Restaurantes y Afines de Panamá.

“De 100 empleados, resulta que 90 se fueron (de sus plazas)”, dijo Liakópulos ante un ejemplo hipotético de la realidad que muchas veces enfrentan y que representa fuertes erogaciones para cualquier empresa.

Liakópulos, propietario de la cadena de restaurante Niko´s Café, también señaló que su empresa invierte unos 90 dólares en capacitar al personal durante ocho días, sin contar con el gasto de uniformes y alimentación.

Rubén Gerschfeld, gerente ejecutivo de los almacenes El Campeón, sostiene que la política de organización de todo comercio es tomar el pulso de mayor movimiento de clientes con el fin de habilitar más cajas y empacadores para agilizar los trámites de cobro.

“El cliente es la razón de ser de todo negocio”, subrayó este empresario, al reconocer que en el caso de esta cadena de almacenes se orienta y motiva al personal para que ofrezca una buena atención al cliente.

Las cajas de los bancos no escapan a las disconformidades de los clientes.

Es común observar en la mayoría de las sucursales de los bancos que hay varios puestos o cajas disponibles, pero solo se habilitan algunas para atención a los clientes.

Hay horas pico, como los mediodías o a las 3:30 p.m., en que acuden más cantidad de personas, lo que justifica incrementar más cajeros en los bancos, dijo una fuente del sector.

Tener cajas abiertas todo el tiempo representa gastos exorbitantes y un presupuesto alto, ya que esto implica equipos y software costosos y generar una elevada planilla de trabajadores, añadió la fuente.

Lo cierto es que muchas entidades, para ahorrar costos de producción y disminuir gasto en salarios, se han visto en la necesidad de recortar presupuestos, lo que afecta la calidad de servicio al consumidor.

ENFOQUE

Las cajeras... custodias de la calidad del servicio

Rafael A. Cozzarelli 

economia@prensa.com

OPINIÓN. Si analizamos el rol que las cajeras tienen en cada una de las empresas o negocios de cualquier tipo, las vemos sumergidas y concentradas como fieles custodias de los valores entregados a ellas.

Un centavo no se puede perder, pero ¿acaso los clientes sí? Esa es la parte antisocial creada por las directrices que reciben a través de un mensaje escondido en donde “más vale perder un cliente que un centavo”. Así es, si pierden un centavo hasta pueden perder su puesto, pero si pierden un cliente por descortesía, a la gerencia no le importa tanto.

Tomemos como ejemplo algunos lugares visitados comúnmente por cada uno de nosotros: los supermercados. Cuando ha ido al Rey, no se ha dado cuenta que mirando hacia abajo, lo único que le dicen es: “¿tiene Punto de Oro?”, qué pasó con el “buenas tardes señora, ¿tiene su tarjeta Punto de Oro?” acompañado de una sonrisa natural y una expresión facial con el saludo.

Vamos ahora a McDonald´s, ¿se acuerdan de “Me encanta”?, pues bien, autómatas al ataque le dicen: “buenas, me encanta atenderle”. ¿En realidad usted siente legítimo ese saludo encantador aquí en Panamá? Buenas no es un saludo y su lenguaje corporal no ayuda a enviar esa buena intención lanzada desde Alemania.

En cuanto a los bancos, allí llevamos altas expectativas de calidad de servicio, pero obtenemos pobres experiencias: con un “siguiente”, seguido de un “buenas”, es como lo reciben las cajeras, aunque la fila esté corta.

Las cajeras por su naturaleza de trabajo son clave para ofrecer un servicio de calidad, por el hecho de que son las únicas que tienen el momento preciso para establecer la comunicación con el cliente.

El autor es especialista en gestión del cliente.

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