ENFOQUE GERENCIAL

Crisis: una triple exigencia

OPINIÓN

Esta semana tuve la oportunidad de compartir en un foro organizado por el Business Institute of the Americas una ponencia sobre comunicación en tiempos de crisis titulada “Gestión de riesgos corporativos y manejo de crisis”.

En la misma planteaba que el proceso para la gerencia de crisis corporativa en materia de comunicación implica una triple exigencia: 1- Aclaración y análisis profundo de las causas que han provocado la crisis. 2.- Presentar soluciones válidas y comprensibles para resolver la misma. 3.- Ofrecer garantías de que la crisis no se puede reproducir.

La gestión efectiva de una crisis en materia de comunicación exige, entre otros aspectos: activar un equipo de rápida respuesta compuesto por personal técnico, legal, gerencial y comunicacional; instalar una sala situacional y definir un área para los medios que facilite los procesos de información pública en torno a la crisis. También una cuidadosa recogida de datos que permita comprender a ciencia cierta los daños ocasionados y las causas de la crisis, con información confiable para evitar la especulación y perder la credibilidad en las primeras etapas de la crisis, lo cual sería fatal.

En caso de haber víctimas humanas a causa de la crisis, el proceso requiere dar prioridad al factor humano, lo cual implica un evidente gesto de solidaridad, comunicación con los familiares de las personas afectadas y establecer un programa de atención a familiares.

Otro paso fundamental es informar y definir un plan de acción en conjunto con las autoridades. La colaboración y las alianzas para atender las crisis puede ser un factor clave para su rápida solución y contención de ataques especulativos.

Un proceso que a veces se pierde de vista pero que resulta clave en las etapas avanzadas de la crisis o una vez superada la misma es documentar las acciones llevadas a cabo para resolver la crisis. La documentación puede ser un proceso vital para resguardar la credibilidad y reputación futura de la organización.

Contar con voceros entrenados y calificados es un factor crítico de éxito. Muchas crisis bien manejadas en el aspecto operativo y gerencial incrementan su volumen en la opinión pública a causa del mal desempeño de los voceros definidos para establecer comunicación con los medios y audiencias clave. Otro aspecto fundamental es la comunicación interna. Recuerde que sus colaboradores también son parte de la organización, viven la crisis y están inmersos en ésta. Una buena comunicación interna puede facilitar su solución.

Estos son solo algunos aspectos a considerar para atender una crisis, especialmente en las primeras 24 horas y dirigir acertadamente el proceso para cumplir con la triple exigencia descrita al principio de este artículo.

La gestión estratégica de crisis y su solución para la continuidad de los negocios tienen que estar basadas en la verdad y la credibilidad, la demostración de conocimiento y experticia para el manejo de la crisis, la apertura y honestidad en el proceso de comunicación y el interés y compromiso para afrontar y solucionar la crisis.

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