ENFOQUE

Evaluación del servicio

opinión.

La calidad en la industria de la hospitalidad se mide por índices de satisfacción, que varían de una organización a otra.

Depende de la calidad en servicios e instalaciones que se ofrezcan, lo cual significa que cada interacción del personal en hoteles y restaurantes es evaluada por turistas locales, nacionales e internacionales. Los resultados de estas “encuestas de salida” determinan el éxito o el fracaso de una organización y la seriedad con que analicen estos datos servirá como indicador de los cambios que necesitamos realizar para mejorar y el seguimiento ayudará al incremento o la consecuente pérdida de turistas en una ciudad, país o región. Del total de comentarios positivos y negativos, el 20% se refiere a la calidad de instalaciones y mantenimiento de la organización, el otro 80% es generado por el actuar de nuestra fuerza laboral.

La industria de la hospitalidad se diferencia de las empresas de producción por sus rachas de estrés. Hay momentos muy tranquilos y otros en los que se carga el trabajo con almuerzos, eventos especiales y temporadas altas, etc.

Ahora bien, el desempeño del personal en nuestra industria es parecido a los deportes, “de conjunto”. Para ganar un torneo o para ofrecer un buen servicio se debe trabajar en equipo.

Aquí no se depende de un operario, el servicio se clasifica reconociendo a un elemento en particular o criticando el servicio completo. Parte del éxito para mejorar las encuestas de salida se da con trabajo en equipo y lo más complicado e importante es lograr que todos en la organización se respeten y se toleren.

Cada día que nos presentemos a trabajar debemos mentalizarnos para lograr que cada turista regrese a su país contento y satisfecho por la atención, la cual debe ser consistente. En una misma organización no debería existir un gran diferencia en la calidad de servicio ofrecida entre un miembro del equipo y otro.

Trabajar en equipo significa que quien más sabe debe apoyar a los nuevos y los que recién comienzan respetar a los de más experiencia. Mi secreto para lograr una perfecta armonía entre las generaciones del mismo equipo es lograr que en un turno trabajen personas con experiencia y jóvenes con mucha fuerza y agilidad.

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