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ENFOQUE GERENCIAL

La empresa digital

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OPINIÓN

Las crisis corporativas se difunden y amplifican a través de internet y las redes sociales; por ello, estas herramientas se han convertido en un escenario de comunicación fundamental para la gerencia de la reputación y contención de daños.

En la actualidad la curva de aprendizaje de las empresas en torno a la adopción de estrategias de comunicación digital varía sustancialmente de una a otra.

Algunas organizaciones se encuentran en una etapa más avanzada del proceso con la incorporación de especialistas que están articulando las diversas herramientas para alinearlas y administrarlas a favor de los negocios. Otras están explorando de forma incipiente con cuentas corporativas en Twitter o Facebook, mientras que otra gran cantidad de empresas no quieren ni pensar en estas herramientas por la incertidumbre y angustia que le genera su adopción.

Un interesante estudio realizado por el Instituto de investigación Penn Schoen Berland establece que casi la mitad de los directivos (49%) reconoce que el auge de la comunicación digital ha hecho a las empresas más vulnerables ante una crisis. Sin embargo, solo el 38% de estos encuestados ha apostado por incorporar a sus organizaciones un plan de comunicación digital que permita responder a una crisis 2.0.

De hecho, el 79% de los encuestados no descarta experimentar una crisis en un plazo de un año. De ellos, el 47% ve los fallos en la seguridad online como una causa probable y el 43% anticipa una posible crisis a causa de campañas críticas o negativas en las redes sociales.

Esta conclusión implica una alerta para las organizaciones que quieran tomar en serio la gerencia de su reputación online y; en este sentido, un 55% de los ejecutivos consultados considera que el nuevo entorno puede facilitar a las empresas la recuperación posterior a una crisis.

El estudio realizado a partir de entrevistas a líderes corporativos de Asia Pacífico, Europa, Estados Unidos (EU) y Latinoamérica también expone que el 81% de los encuestados cree que las redes sociales desempeñan un papel cada vez mayor en la reputación corporativa durante una crisis y el 43% de los encuestados afirma que la incapacidad de reaccionar de manera eficaz a los nuevos medios de comunicación fue uno de los mayores problemas para las empresas en crisis recientes.

El 52% de las empresas de Asia Pacífico participantes en el estudio tiene un plan de comunicación de crisis digital. Les siguen las de Europa (33%) y EU (37%), mientras que solo el 19% de las empresas de América Latina tiene un plan de comunicación de crisis digital.

Parte del problema es que los contenidos generados por las compañías, a través de sus redes sociales, páginas web o blogs corporativos, carecen de credibilidad por los consumidores de información.

El futuro se muestra complejo para las empresas en materia de comunicación y estas tienen que actuar de manera inmediata para actualizar sus plataformas de comunicación digital.

El incremento de la comunicación móvil y las tabletas facilitarán el

flujo de información en tiempo real, otorgando un mayor poder a los usuarios y sin duda, las marcas y las empresas serán un tema obligado de conversación.

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