IDEAS DE LIDERAZGO

No siempre la solución es capacitar

OPINIÓN.

Si usted me viera tratando de introducir un tornillo en un trozo de madera con un martillo, sería obvio para usted que no estoy usando la herramienta correcta y que estoy perdiendo mi tiempo. Algo similar puede ocurrir en la empresa.

A veces usamos la herramienta equivocada para solucionar un problema. Cuando un grupo de empleados debe mejorar su desempeño o no logra sus metas, frecuentemente decidimos usar la herramienta de la capacitación como la solución.

El investigador Thomas Gilbert identificó que existen seis elementos importantes que afectan el desempeño, donde la falta de conocimientos y habilidades es solo uno de ellos y no siempre es el más importante.

Gilbert argumenta que existen dos grandes fuentes (causas) de un problema de desempeño: el ambiente y las personas. Dentro de las causas de un mal desempeño por el ambiente se encuentran falta de información necesaria, falta de recursos e incentivos o consecuencias no alineadas con los objetivos. Con respecto a las causas asociadas a las personas, se encuentran la falta de conocimientos y habilidades, la capacidad personal y la falta de motivación.

Por ejemplo, una empresa está preocupada porque ha salido mal evaluada en el servicio al cliente. Sin duda es posible que las personas no tengan las habilidades y el conocimiento para dar un buen servicio al cliente, pero uno debe explorar todas las causas antes de embarcarse en una capacitación.

Quizás es un problema de información, quizás los jefes no expresan claramente sus expectativas. En un estudio reciente de liderazgo se encontró que solo el 10% de los jefes expresa claramente sus expectativas a sus reportes directos.

O quizás los jefes no están retroalimentando con frecuencia sobre el problema de servicio al cliente. O es posible que las personas que dan servicio no tengan información de qué es lo que se evalúa y no sepan en qué tienen que mejorar.

Otra posibilidad es que la causa del problema sea un tema de recursos. Quizás no tienen la central telefónica adecuada, o las computadoras son muy lentas, o tienen una falta de personal para dar un buen servicio. O los incentivos están motivando conductas más individualistas no alineadas con un buen servicio.

Otra posibilidad es que las personas que trabajan en servicio al cliente no tengan un buen perfil para ese puesto.

El servicio al cliente requiere de cierta sensibilidad y empatía con el cliente, destrezas difíciles de entrenar.

Finalmente el problema puede ser un tema de motivación y de clima laboral, o de descontento con el liderazgo de un jefe.

Se preguntó a un grupo de jefes y gerentes cuáles creían que eran las causas más importantes de la falta de desempeño. Ellos respondieron que el 58% de las causas tenía que ver con el ambiente y 42% con las personas.

Pero Gilbert encontró que los porcentajes reales estaban más centrados en el ambiente.

Resultó que el 75% de las causas de la falta de desempeño tenía que ver con el ambiente y solo 25% de los problemas tenía que ver con las personas.

Así, en relación al ambiente, “la falta de información” era la causa más frecuente con 35% de los casos. Solo el 11% de las causas estaba relacionado a la falta de habilidades y conocimientos, es decir, al tema de la capacitación.

Los departamentos de capacitación en las empresas deberían cambiarse de nombre a Gestores de desempeño, así podrían asumir realmente el rol que les corresponde dentro de una organización. Darles el nombre de capacitación los encierra en el esquema de solucionar las cosas con entrenamiento, cuando lo que necesitan es entender que su rol es más amplio.

Comentarios

Los comentarios son responsabilidad de cada autor que expresa libremente su opinión y no de Editorial por la Democracia, S.A.

Por si te lo perdiste

Las secuelas de los apagones
LA PRENSA/Gabriel Rodríguez

EL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD Las secuelas de los apagones en Panamá

POSIBLES PERJUICIOS AL PATRIMONIO DE LA UNIVERSIDAD DE PANAMÁ Contraloría: van $18 millones en lesiones

Terrenos alquilados.
LA PRENSA/Daniel González

CONTROVERSIA Varela defiende decisión de dar día libre tras clasificación de Panamá

Varela restó importancia a la demanda, pero sentenció que ‘si lo tengo que hacer de nuevo, lo volvería a hacer de nuevo’.
Especial para La Prensa/Flor Bocharel

Última hora

Pon este widget en tu web

Configura tu widget

Copia el código

Directorio de Comercios

Loteria nacional

18 Oct 2017

Primer premio

3 2 8 1

ABAD

Serie: 12 Folio: 5

2o premio

3063

3er premio

2981

Pon este widget en tu web

Configura tu widget

Copia el código

Caricaturas

Pon este widget en tu web

Configura tu widget

Copia el código