ENFOQUE GERENCIAL

Crisis y opinión pública

OPINIÓN

En la actualidad las situaciones de crisis alrededor de las organizaciones no sólo se incrementan, sino que su frecuencia y alcance son mayores, generando un daño en la reputación e imagen de estas y sus dirigentes.

En muchos casos, las situaciones de crisis tienen que ver con accidentes asociados a procesos productivos en fábricas u organizaciones de servicio, pero la mayoría de las crisis actuales tienen que ver con conflictos de opinión pública, donde diversos actores, en especial los medios de comunicación, informan sobre el desempeño de las empresas en materia legal, ambiental, social, calidad de los productos, transparencia, entre otros temas de interés.

Los empresarios, en la mayoría de los casos, critican el rol de los periodistas y los medios de comunicación, porque estiman que están especulando o manipulando la realidad. Esto puede ser parcialmente cierto, pues existen medios con agendas particulares en cualquier país del mundo. Pero; por otra parte, también es conocido que los medios viven de su credibilidad y por ende, cualquier noticia generada por un medio de baja credibilidad tendrá un impacto bajo en la opinión pública.

Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, las denuncias de los medios considerados serios, tienen un anclaje en situaciones ciertas o hechos relevantes. En estos escenarios, el periodista tradicionalmente busca la posición de las partes para exponer los argumentos de cada una de ellas. Es muy común encontrar empresas, que ante situaciones de crisis o ataques de opinión pública no saben reaccionar, lo hacen de manera lenta porque no entienden la inmediatez de los medios, asignan voceros que improvisan sin tener claridad de los hechos, con una alta emotividad y perdiendo la capacidad de trasmitir un mensaje confiable y debidamente argumentado. En estos casos, muchos empresarios rechazan la labor del periodista o se atemorizan cuando estos tocan la puerta y deciden optar por el no coment.

Pues bien, el periodista como cualquier otro profesional, está cumpliendo con su labor. Es responsabilidad de la empresa fijar posición sobre los hechos que han desatado la crisis, si no quiere que un tercero con intereses particulares lo haga, lo cual creará incertidumbre, más presiones sobre la empresa, especulación sobre los hechos y seguramente alimentará la matriz de opinión en contra de ésta.

En situaciones de crisis sus mejores aliados son los periodistas bien informados. Su mejor escenario es que los medios manejen información cierta y confiable, aunque juegue en contra suya, porque en situaciones de crisis el mejor remedio es la verdad, la disponibilidad de los voceros para enfrentar los hechos y una clara posición pública de la empresa para atender las necesidades de información de los diversos grupos de interés en torno a un hecho.

Con este modelo el impacto inicial será más severo, pero la crisis podrá ser administrada y controlada de una mejor manera, reduciendo el tiempo de duración y resguardando el activo reputación para la etapa de recuperación.

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