TEMA DE EDUCACIÓN

El eterno problema del servicio al cliente: Gilda de la Guardia de Ferrer

No hay extranjero –de los miles que por razones a veces incomprensibles para nosotros han decidido radicarse en Panamá– que no manifieste su enorme sorpresa ante la mala calidad del servicio al cliente que se brinda en este país. No se puede explicar cómo tenemos una economía boyante o ni siquiera creciente cuando tratamos al cliente a las patadas.

Podría ser un tema para la Cámara de Comercio, las enormes pérdidas que la mala atención al público le produce a la economía nacional y cómo combatirla. ¿Cuántas veces no dejas de comprar algo porque la persona que te atiende no te da ni los buenos días? Me atrevo a decir que pasa a diario. Una campaña de concienciación sería un gran servicio a la comunidad y al comercio.

No sé en realidad cuánta responsabilidad tenga el Código de Trabajo, aunque tiendo a pensar que casi toda. El empleado sabe muy bien que es prácticamente imposible y resulta astronómicamente caro despedirlo, lo que le garantiza una plaza de trabajo, por pobre que sea su rendimiento. Igualmente, sabemos que el Código de Trabajo no va a cambiar. No existe mandatario capaz de cometer ese haraquiri político. De ahí que sea urgente buscar otras alternativas de cambio.

El tema es complejo y afecta desde el turismo hasta la calidad de vida de todos los residentes, panameños y extranjeros. Tratar de devolver un artículo defectuoso, de buena fe, con factura en mano, es someterse a la sorna del “colaborador” (que de colaborador no tiene nada) y tener que aguantar todo tipo de muecas y miradas. Aquello del cliente siempre tiene la razón resulta un oxímoron de los buenos: razón y cliente en una misma frase.

Es un alivio cuando uno va a un restaurante y es atendido por un amable colombiano o un simpático nica. Más vale que los xenofóbicos de la Asamblea Nacional se den cuenta de eso. Claro que no podemos dejar que el obrero panameño sea desplazado por el extranjero, pero la solución, más que frenar la inmigración, es capacitar mejor a nuestra fuerza laboral. Identificar al cliente como pieza clave del engranaje comercial debe ser la meta.

Los cuentos sobran: que si el encargado está en coffee break, que si las tenderas no te atienden por estar hablando de sus dolencias físicas o sentimentales, que si te atienden de mala gana porque están de pelea con el novio, todo mientras el cliente espera y disimula su rabia. Quizás podamos cuantificar el costo económico del pésimo servicio al cliente –que debe ser enorme– pero, más grave aún, es su efecto pernicioso sobre nuestro estado de ánimo y sobre la vida en Panamá.

“Está agotado”, es la frase favorita de las dependientas. Sin más explicación y sin ofrecer productos alternos o posibles fechas de remesa o al menos una disculpa, el producto está agotado y punto. La empatía con la empresa para la que trabajas y que te da de comer, no existe. No existe la primera persona del plural como tema de lealtad laboral. Al revés de Estados Unidos donde el empleado es automáticamente uno con la empresa: We.

Muchas veces he pensado que puede ser el calor. Después de las temperaturas saharianas que tuvimos semanas atrás, pude conmiserar con mis compatriotas y quise achacárselo a la madre naturaleza. Entonces recordé que, en la ciudad, donde el problema es mayor, casi todos los dependientes trabajan en aire acondicionado, con frígidas temperaturas capaces de sacar de su letargo a cualquier ser viviente.

Si tuviéramos que poner en la balanza los problemas que alejan el comercio en Panamá del primer mundo, este estaría de número uno. Aquí hay abundancia de productos, tiendas espectaculares, variedad de mercancía, todo para hacer al consumidor feliz y, sin embargo, comprar algo puede convertirse en una experiencia bastante frustrante. Es un consumismo doloroso.

Hasta para la adquisición de un carro –algo que puede representar muchos miles de dólares para el vendedor y la empresa– dejas tu número de teléfono y le ruegas al vendedor que te llame con la cotización. Las posibilidades de que eso ocurra son tan remotas como el exilio de Martinelli. Tienes que llamar tú mil veces y, como muestres enojo, te quedas sin carro.

Por supuesto que la culpa la tienen, también, los empresarios. Aquellos que han invertido en crear una buena cultura de trabajo cosechan los beneficios de una clientela fiel, casi fanática. Ejemplos hay muchos, pero el más relevante, quizás por su tamaño, es el de Copa y su excelente servicio a bordo. No hay que aceptar la mala atención al público como parte de la idiosincrasia del panameño. Es algo que con una buena campaña educativa sería muy fácil de cambiar.

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