LA PÁGINA DEL CIUDADANO ¿Reclamo? Siéntese y espere

Pagar el recibo de luz es fácil. Pero, para hacer un reclamo se requiere de una dosis extra de paciencia.

El Ente Regulador ha elaborado un manual que especifica los pasos a seguir en casos de quejas.

USUARIOS. En Panamá hay unos 630 mil clientes de la empresas Unión Fenosa y Elektra Noreste. USUARIOS. En Panamá hay unos 630 mil clientes de la empresas Unión Fenosa y Elektra Noreste.
USUARIOS. En Panamá hay unos 630 mil clientes de la empresas Unión Fenosa y Elektra Noreste.

Antes de la privatización, la cosa era más fácil. Cualquier problema con la factura de la luz se resolvía –para bien o para mal– en alguna de las agencias del Instituto de Recursos Hidráulicos y Electrificación (IRHE).

Pero hace 10 años, las cosas cambiaron y se separaron las funciones de generación, distribución y comercialización de la energía eléctrica. A partir de ese momento, los 630 mil usuarios del sistema, pasamos a ser clientes de Unión Fenosa (Edemet-Edechi) o Elektra Noreste.

El periodista anónimo, como un cliente más, se sumó a la larga lista de personas que han tenido que pasar el proceso "privatizado" de reclamo cuando, por ejemplo, se producen daños en los aparatos eléctricos por interrupciones en el suministro que nadie anunció o por cambios en el voltaje. Para el tema de la alta facturación, la historia también es triste.

El agotador proceso

Armado con mi última factura, llegué a la agencia de Unión Fenosa (Edemet-Edechi) ubicada en la Vía España a las 8:10 de la mañana. Ya había en el lugar siete clientes en espera de ser atendidos.

La mañana había comenzado lenta y por ello –creo– solo tres de los cinco cubículos de atención contaban con personal asignado. Uno de ellos recibía exclusivamente a jubilados.

Al menos, los siempre presentes "juega vivo" que suelen saltarse las filas, no tienen cabida. Para ello, las típicas máquinas que existen en las farmacias y supermercados con las tiras de números, permite un proceso ordenado.

La mañana transcurre y el número de usuarios o potenciales clientes (allí también acuden aquellos que tramitan la instalación de luz eléctrica), ocupan las dos líneas de sillas disponibles. En promedio, el tiempo que demoran para atender a un usuario oscila entre una hora y media y dos horas. Bueno, siempre y cuando uno se levante con el pie derecho ese día.

Mientras esperaba el turno, escuché la historia de un cliente con alguna experiencia en reclamos. Contó que en una ocasión, su refrigerador se le dañó a consecuencia de la interrupción no programada del suministro de energía. Vino a la agencia y presentó su queja por escrito.

Iguales pasos tuvo que seguir otro de los clientes que esa mañana se encontraba en la agencia. El recibo de luz registraba, a su juicio, un incremento desproporcionado entre el costo y el consumo.

La historia oficial

De acuerdo con el Reglamento de Derechos y Deberes de los Usuarios aprobados por el Ente Regulador de los Servicios Públicos vigente desde julio de 1999, la empresa eléctrica cuenta con 30 días calendario para brindar respuesta a un reclamo formal.

Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente podrá acudir ante el Ente Regulador que, se supone, es un organismo encargado del control y la fiscalización de los servicios de agua, electricidad, telecomunicaciones y los servicios de radio y televisión.

Si uno llega hasta allá, se tiene que adjuntar la evidencia de que acudió previamente al prestador del servicio. El Ente no tiene un periodo obligado para responder el reclamo y, el procedimiento establecido por ellos mismos, señala que "tratará" de dar una respuesta en 60 días.

Además, resulta que la presentación de la queja ante el Ente "no exime al cliente de pagar la factura que se encuentra en reclamación". En otras palabras, primero se paga y luego se investiga (ver nota relacionada).

El resto del vía crucis

Ha pasado casi una hora desde que llegué a las instalaciones de Unión Fenosa. Una de las trabajadoras del área de atención al cliente se acercó al lugar donde estaba sentado y me preguntó en qué consistía el trámite que pretendía llevar a cabo.

Al preguntar cuál era el procedimiento para presentar un reclamo por el cobro de un alto consumo de energía, me contestó que, como desde julio pasado había aumentado el costo en el consumo de energía eléctrica, no debía estar sorprendido por el incremento.

"Para presentar su queja", dijo, "debía formalizarla mediante una nota o a través de la vía telefónica marcando el 315 -7222".

Siguiendo el consejo llamé y una voz de mujer me escuchó el reclamo y, se supone, anotó los datos de mi cuenta.

Eso sí –me explicó– en caso de que tenga razón y mi reclamo prospere, solo obtendré un crédito. Es decir, la cantidad de dinero que ya tuve que pagar para que no me cortaran la luz, nunca volverá a mi bolsillo.

Mientras espero el resultado de mi reclamo, me pregunto si tendré la energía y el tiempo para seguir la pelea ante el Ente Regulador. Lo que sí es seguro, es que pronto recibiré la nueva factura.

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