104. LLAMADAS DE EMERGENCIAS.

La patrulla se perdió en el camino

Luego de llamar a la policía, y esperar hora y media, el hermano de María enfrentó a los delincuentes. Sólo 10 agentes de la policía por turno, atienden las 400 mil llamadas por mes que llegan a la línea 104.

EN ACCIÓN. En el centro de llamadas de la Policía Nacional ubicado en Ancón solo laboran 10 personas. EN ACCIÓN. En el centro de llamadas de la Policía Nacional ubicado en Ancón solo laboran 10 personas.
EN ACCIÓN. En el centro de llamadas de la Policía Nacional ubicado en Ancón solo laboran 10 personas.

El bebé de María Johnson despertó llorando alrededor de las cuatro de la madrugada. Cuando la madre se levantó para preparar una mamadera, escuchó un ruido que procedía de la casa de al lado. Se asomó y vio por la ventana a tres sujetos quitándole las llantas al auto de su vecino. Llamó al 104.

"Buenas noches, Policía Nacional, le habla... pronto irá una patrulla en camino", le contestó un agente. Ella dio la alarma, la dirección completa del vecino y la suya, en Tocumen, el color de ambas casas y del auto.

Como había pasado más de hora y media y la policía no llegaba, María despertó a su hermano, quien después de pensarlo durante algunos minutos salió con un bate. "Ladrón... ladrón", gritó el hombre con un palo en las manos. Los vecinos escucharon el estruendo y salieron en apoyo. Los maleantes huyeron con tres llantas del auto. Pasadas las 6:00 de la mañana llegó un autopatrulla a la escena y tomó información del vehículo afectado. Nunca se volvieron a ver las llantas, ni a los ladrones ni a la policía.

Al parecer el patrulla se perdió en el camino, dice María, con ironía. Obtener el relato de una llamada insatisfecha al 104 no fue nada difícil. Decenas de ciudadanos tienen historias muy parecidas a las de María Johnson. Hasta el propio director de la Policía, Rolando Mirones, reconoce que el servicio anda mal. Lo hizo y, a la vez, culpó a Cable & Wireless por las deficiencias. Fue cuando amenazó con no pagar un solo centavo a la empresa hasta que arreglara el asunto. La amenaza le rebotó: una de las causas de la deficiencia es que el centro de llamadas de la Policía solo cuenta con 10 agentes por turno para atender unas 400 mil llamadas que entran cada mes de todo el país, según confió una fuente oficial. El problema no es equipo ni el sistema centralizado, aseguró Roberto Mendoza, de Mercadeo y Asuntos Corporativos de Cables & Wireless.

Desde hace dos años, el sistema es centralizado, es decir que al 104 entran todas las llamadas del país para luego ser transferidas a la subestación más cercana del lugar donde se registró el incidente. Además, sostuvo Mendoza, ese centro de llamadas tiene tecnología de punta, es idéntico al que usa el sistema 911 en Estados Unidos.

Pero, obviamente, requiere de recurso humano para operarlo, dice Mendoza. Para atender semejante cantidad de llamadas se requiere, por lo menos, 70 veces más del personal que tiene actualmente la Policía destinado a ello. En el centro de llamadas de Cable & Wireless, por ejemplo, trabajan 700 personas, quienes atienden unas 350 mil llamadas mensuales.

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