La Superintendencia de Seguros y Reaseguros atendió 176 quejas formales de consumidores en 2015, una cifra que supera en 51.7% la registrada el año anterior. Por su parte, las atenciones a clientes —tanto presenciales como telefónicas— se dispararon a 3 mil 325 desde mil 436 de 2014.
El regulador José Joaquín Riesen señaló que estos aumentos se explican por el caso de Seguros Constitución, empresa de capital venezolano que está en un proceso de liquidación ordenado por la Superintendencia luego de detectar incumplimientos financieros y administrativos.
También apuntó a que es una facultad relativamente nueva que tiene la Superintendencia, desde 2012, y que, por lo tanto, no todos los clientes la conocen.
Los consumidores tienen derecho a presentar quejas hasta por un monto de $25 mil. Lo pueden hacer personalmente, a través de sus corredores o de abogados. Si el monto es superior, el proceso se debe iniciar por la vía judicial.
La mayor parte de las quejas presentadas en 2015 están relacionadas a seguros de autos (140) y de salud (22), y en menor medida por seguros de vida (9) y ramos generales (5).
Antes de llevar una queja ante la Superintendencia, el consumidor debe plantear su disconformidad ante la aseguradora. Si no se le reconoce la petición y eleva el caso a la Superintendencia, el regulador abre entonces un proceso de conciliación en el que se llama a las partes. Cuando la conciliación no surte efecto, el consumidor puede presentar la queja formal, explicó Riesen. De las 176 formalizadas en 2015, 161 fueron en contra de aseguradoras y 15 contra corredores.
El monto total que recibieron los consumidores producto de estos procesos fue de 265 mil 694 dólares, la mayor parte luego de sellar un acuerdo entre las partes ($173 mil 886) luego de la intervención del regulador. También hubo resoluciones finales de la Superintendencia a favor del consumidor (por $91 mil 808) y en favor de la aseguradora, es decir, no accediendo a la pretensión del asegurado ($41 mil 386).
El mercado
El número de quejas y atenciones al cliente crece en el mercado local, como también lo hace la contratación de seguros. Al cierre de 2015, las cifras oficiales reportan un total de pólizas vigentes de 1.28 millones, lo que representa un aumento de 17.7% en comparación con el ejercicio anterior.
El mayor volumen de pólizas se concentra en el ramo de autos, con 593 mil 644, un 25% más que al cierre del año anterior. Este aumento se explica en parte por el dinamismo del mercado de venta de autos nuevos. También aumentó considerablemente el número de pólizas en el ramo de fianzas (44.7%) y en el de salud (31%).
El monto acumulado en las primas pagadas por los clientes ascendió a mil 388.8 millones de dólares, $45.7 millones o 3.4% más que el año anterior. Estos datos incluyen los negocios hechos por las aseguradoras dentro y fuera de Panamá.
El resultado estuvo impulsado por el segmento de automóviles, con $267 millones en primas, un 14.12% más; el de salud, con $237.3 millones, un 6.63% más; y fianzas, con $137.8 millones, un 26.91% más.
Por el contrario, se registraron caídas en seguros de robo, con una caída superior al 30% en las primas suscritas; responsabilidad civil, con un descenso de 15.9%; y ramos técnicos, con 25.88% menos en primas.
El ritmo de crecimiento de la industria es inferior al año anterior, que registró una variación de 7.92%, y al crecimiento de la economía (estimado en 6% en términos reales). El regulador dijo que esto es consecuencia de que el mercado reasegurador pasa por un “periodo blando”. “Hay pocos proyectos en el mundo y muchos jugadores. Cada vez que sale un proyecto, la competencia entre los reaseguradores es grande. Hoy en día, el seguro para un proyecto sale más barato que hace cinco años”.
Riesen puso como ejemplo el seguro para la construcción de la línea 2 del Metro, que fue considerablemente más barato que el de la primera línea —aunque también reconoce que son de características distintas—, y otros ahorros del gobierno en renovaciones.
Por el contrario, en algunos segmentos hay presiones al alza en las primas. Este es el caso de los seguros de salud, en el que varias aseguradoras han elevado peticiones al regulador para aplicar subidas generalizadas a las primas.
El ranking anual de aseguradoras en negocios locales quedó liderado por Assa Compañía de Seguros, con $230 millones en primas suscritas, seguida de Compañía Internacional de Seguros, con $226 millones, y Mapfre Panamá, con $201 millones. Por su parte, Seguros Suramericana ($124 millones), se convirtió en la cuarta aseguradora en Panamá luego de la compra de Seguros Banistmo.
