Atención al cliente

Industria de ‘call center’ pierde fuerza

La generación de empleo en la industria de ‘call center’ ha ido cayendo debido a que las empresas buscan destinos donde puedan ahorrar costos.

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En Panamá el mayor número de contrataciones para esta actividad se logró en 2012, cuando la industria empleó a 12 mil 463 personas, es decir, cerca de 2 mil personas más que las empleadas para la ampliación del Canal. En Panamá el mayor número de contrataciones para esta actividad  se  logró en 2012, cuando la industria empleó a 12 mil 463 personas, es decir, cerca de 2 mil personas más que las empleadas para la ampliación del Canal.
En Panamá el mayor número de contrataciones para esta actividad se logró en 2012, cuando la industria empleó a 12 mil 463 personas, es decir, cerca de 2 mil personas más que las empleadas para la ampliación del Canal. La Prensa/Archivo

La industria de los call center en Panamá inyecta $3.8 millones al año a la economía, según la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP).

Edwin Castillo, director nacional de Telecomunicaciones, considera que este sector, que se afianzó en el país en el año 2010, arrancó con ciertas debilidades, pero hoy día se ha convertido en una industria “madura”.

No obstante, en los últimos años el número de personas que laboran en el sector se ha reducido. En 2012 trabajaban en esta actividad 12 mil 643 personas, mientras que el año pasado la cifra era de 8 mil 500 empleos, según la propia ASEP.

De acuerdo con especialistas en el tema, la razón de esta variación se debe a la escasez de mano de obra, ya que los agentes de call center están demandando salarios más altos, lo cual expone las limitaciones del modelo de negocio a bajo costo.

A consecuencia de esto, muchas empresas que fortalecieron su presencia en el mercado panameño han decidido reinventar sus unidades de negocio o migrar a países como El Salvador o India, donde la mano de obra es más barata.

“En 2010, un agente de servicio al cliente ganaba cerca de $500 al mes, lo que era una oferta atractiva. Ahora esta misma posición laboral demanda entre $900 y mil dólares en una oferta promedio dentro del mercado laboral”, comenta Ariel Ayala, gerente de Desarrollo de Negocio de la empresa Manpower.

Bajos incentivos

Con seis años trabajando en el sector, Erick Anderson señala que muchas empresas buscan un personal de atención al cliente con habilidades como dominio del inglés, experiencia en atención al cliente, ventas y cobranza, pero con un salario de $500 e incentivos como bonos de producción y asistencia bajos, lo que ha generado plazas de empleo vacías.

Actualmente, la ASEP mantiene un registro de 92 concesiones entregadas para servicios de centros de llamadas para uso comercial. De este universo, 42 están operando.

La mayoría de estos centros de atención al cliente atienden llamadas procedentes de Estados Unidos, Brasil y Asia.

Los sectores más importantes para el negocio son el servicio de tecnología, turismo, cobranza, banca y finanzas.

Aportes a la economía

A nivel mundial las cifras por concepto de servicios de call center se expanden a $70 mil millones, $38 mil millones de esta industria son generados en la región suramericana.

A pesar de la caída en la contratación en los últimos años, Panamá y Costa Rica se vislumbran como dos países claves para atraer inversiones en centros de llamadas, según Gustavo Carriles, gerente de Marketing para México y Centroamérica de la empresa Aspect Software.

“La expectativa de crecimiento de las inversiones en el sector para este año en Panamá es de 25%, principalmente por su ubicación geográfica y por ser un país donde se domina el inglés”, comenta.

Para especialistas, uno de los grandes retos de la industria es tener al frente de sus centros de llamadas un personal capacitado con salarios que se ajusten a sus capacidades.

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