Durante más de 16 años he compartido en esta columna algunas reflexiones sobre temas de comunicación estratégica y reputación de marca. Lo que hace pocos años era relevante hoy perdió vigencia y entramos en una nueva era de nuevos desafíos para la gestión empresarial.
Algunas claves de la comunicación en estos tiempos tienen que ver con procesos que pudiéramos denominar habituales, pero otros están marcados por la revolución de la Inteligencia Artificial (IA).
Entre los retos habituales encontramos:
Transparencia: las empresas deben ser transparentes y honestas en su comunicación con los diferentes grupos de interés, lo que ayudará a construir confianza y credibilidad.
Personalización: la personalización de la comunicación es importante para llegar a los diferentes grupos de interés de manera efectiva y asegurarse de que el mensaje sea claro y preciso.
Omnicanalidad: la comunicación debe ofrecer múltiples canales complementarios entre sí para llegar a diferentes grupos de interés. Las empresas deben estar presentes en diferentes plataformas y canales de comunicación on line y off line para ofrecer una experiencia particular.
Adaptabilidad: la comunicación estratégica debe ser adaptable y flexible para ajustarse a los cambios en el entorno empresarial, las tendencias sociales y a las necesidades de los diferentes grupos de interés.
Medición y evaluación: las empresas deben medir y evaluar la efectividad de su comunicación estratégica para hacer ajustes y mejorar continuamente.
Pero la inteligencia artificial (IA) está teniendo un impacto significativo en la comunicación de las empresas, ya que les permite procesar grandes cantidades de datos, automatizar procesos y personalizar la experiencia del usuario.
La IA puede analizar los datos de los clientes, crear perfiles de los mismos y personalizar la comunicación en función de sus intereses y preferencias.
También permite a las empresas automatizar algunos procesos de comunicación, como el envío de correos electrónicos y mensajes de texto, lo que puede ahorrar tiempo y recursos. Esto incluye los chatbots que son sistemas de inteligencia artificial que pueden interactuar con los clientes a través de chats y responder a sus preguntas y necesidades de manera rápida y eficiente.
La IA puede analizar las interacciones de los clientes con las empresas en las redes sociales y otras plataformas y determinar el sentimiento general de las mismas, para ajustar la comunicación y abordar problemas antes de que se conviertan en crisis.
Por último, puede mejorar la eficiencia de las empresas en la gestión de la comunicación interna y externa, permitiendo una mejor coordinación entre los departamentos y una mayor eficacia en la toma de decisiones.
La comunicación en las empresas cambiará sustancialmente en los próximos años de forma positiva, pero también implicará riesgos reputacionales por fake news y deepfake que llevarán las estrategias de marca corporativa a otro nivel.
