La Autoridad del Canal de Panamá (ACP) desarrollará “Humanos Digitales” basados en inteligencia artificial para ofrecer atención 24/7 a sus colaboradores, superando las limitaciones del horario de oficina tradicional.
Esta iniciativa fue anunciada de forma exclusiva este miércoles por Rigoberto Rodríguez González, gerente de la División de Atención al Cliente de la ACP, en el foro “En Contacto: Inteligencia Artificial aplicada a todas las carreras”, organizado por F5 de Corporación La Prensa junto a la Universidad Tecnológica de Panamá (UTP) y presentado por Banco General.
Rodríguez explicó que, aunque la vía interoceánica opera de forma ininterrumpida, los departamentos administrativos como Capital Humano y Contabilidad están limitados a horarios diurnos. Para resolver esta brecha, la institución trabaja de la mano con fabricantes tecnológicos en la creación de estos avatares y humanos digitales.
El objetivo es que los trabajadores que operan en turnos nocturnos o de madrugada puedan interactuar con réplicas virtuales capaces de resolver consultas complejas de manera inmediata y personalizada, optimizando los tiempos de respuesta de la organización.
El proyecto contemplado para el 2027 no es un hecho aislado, sino parte de una reingeniería total en la que la ACP rediseña sus procesos en torno a la IA.
Del asistente virtual a los procesos rediseñados
La experiencia del Canal también muestra que la IA no necesariamente requiere grandes proyectos para comenzar a generar resultados. Rodríguez demostró en medio del foro que utiliza un asistente virtual configurado con Copilot para responder sus llamadas y contactarlo cuando una comunicación es urgente.
“No puedo darme el lujo de perder llamadas”, explicó al referirse a esta herramienta, cuya configuración, aseguró, no es tan compleja y puede ser aprovechada por otros profesionales.
La ACP también desarrolló TEC-IA, un agente creado en Microsoft Teams que permite a los colaboradores generar directamente sus propios incidentes y solicitudes de servicio, reduciendo la dependencia de la tradicional Mesa de Servicio.
Rodríguez explicó que, ante las dificultades que enfrentaban algunos de los 9,000 empleados para contactar a esta unidad, se optó por cambiar el modelo de atención.
La apuesta, dijo, no consiste simplemente en agregar IA a procesos existentes, sino en rediseñarlos alrededor de la tecnología.
Actualmente, el Canal trabaja además en iniciativas relacionadas con el monitoreo automatizado de agua subterránea, interpretación inteligente de requisiciones de inventario, gestión de incidentes y planificación inteligente de capacitación, entre otros proyectos.
“La IA no reemplaza el pensamiento crítico”, planteó Rodríguez, al destacar que el verdadero desafío está en integrar las capacidades de la tecnología con la experiencia y el criterio de las personas.
La IA ya pasó de estar bloqueada a ser utilizada por las empresas
Desde la perspectiva de la consultoría, Ivette Onay, Senior Manager en Deloitte, señaló que el escenario empresarial ha cambiado radicalmente en pocos años.
Explicó que hace tres o cuatro años muchas compañías bloqueaban las plataformas de IA por temor a los riesgos asociados con su uso. Ahora, en cambio, las organizaciones están incorporándolas para hacer más eficientes sus operaciones, aunque bajo mecanismos de seguridad y control.
“Aprovechen la IA para mejorar, no para disminuir sus capacidades”, recomendó Onay.
La especialista destacó además la evolución hacia los agentes de IA, herramientas que no solo responden preguntas, sino que pueden ejecutar acciones y operar procesos dentro de una organización.
Esta evolución plantea un nuevo reto para los profesionales: demostrar que aportan algo más que la capacidad de solicitar información a una herramienta.
El trabajador del futuro, sostuvo, deberá demostrar criterio para determinar qué información es correcta, cómo utilizarla y qué decisiones deben permanecer bajo responsabilidad humana.
Ciberseguridad y aprendizaje continuo
Por su parte, Ramón Crespo, gerente ejecutivo de Data y Analítica de Banco General, puso el foco en los riesgos asociados al uso de IA y en la necesidad de fortalecer la ciberseguridad y la gestión de datos.
Explicó que las organizaciones deben controlar tanto las amenazas externas como los riesgos internos, incluyendo qué modelos tienen acceso a determinada información.
“La IA también te ayuda a blindarte”, señaló Crespo, aunque advirtió que los mismos modelos pueden utilizarse para propósitos positivos o maliciosos.
El ejecutivo también llamó a los estudiantes y profesionales a no delegar su aprendizaje en la inteligencia artificial. Considera que hacerlo puede impedir el desarrollo del criterio necesario para evaluar si una respuesta o una decisión es correcta.
Crespo puso su propia trayectoria como ejemplo de la importancia de la adaptación. Aunque es ingeniero civil y su formación estuvo inicialmente vinculada al diseño y construcción de puentes, actualmente lidera procesos relacionados con inteligencia artificial en uno de los principales bancos del país.
“Aprendí a aprender, a adaptarme y ha sido mi activo más importante”, compartió.
Las carreras también tendrán que cambiar
El foro planteó así una discusión que va más allá de aprender a utilizar ChatGPT, Copilot u otras herramientas. El desafío para las universidades y los profesionales será incorporar la IA en las distintas disciplinas sin sacrificar las capacidades que distinguen al ser humano.
Los especialistas coincidieron en que no es posible predecir con certeza cómo será el mercado laboral en los próximos años. Por ello, más que prepararse para una profesión estática, los estudiantes tendrán que desarrollar habilidades que les permitan aprender y adaptarse continuamente.
Para Rodríguez, además de los conocimientos técnicos, la actitud será determinante, particularmente en organizaciones cuyo trabajo tiene un impacto directo sobre el país y el comercio internacional.
El mensaje que dejó el encuentro fue claro: la inteligencia artificial ya está cambiando los puestos de trabajo y los procesos empresariales, pero su impacto no dependerá únicamente de la tecnología.
El profesional que logre combinar IA, conocimiento, pensamiento crítico, criterio y capacidad de adaptación tendrá mayores herramientas para desenvolverse en un mercado laboral que ya está cambiando.
