OPINIÓN. Un consultor me contó el siguiente caso real de una empresa, que pregona igualdad, equidad, baja distancia de poder, comunicación, seguridad, respeto a las normas y leyes, entre otros valores. En esa empresa nadie tiene estacionamientos asignados; sin embargo, su líder llega diariamente en un auto lujoso y lo estaciona en la zona reservada para emergencias. Sube a su enorme oficina donde mantiene su puerta cerrada la mayor parte del tiempo. El líder, sin ser consciente de ello, comunica un mensaje mucho más poderoso que el verbal a través de símbolos. Primero, que las leyes y normas son solo para algunos; es decir, no existe equidad.
Segundo, que la seguridad no es importante. Además el tener una enorme oficina cerrada comunica una alta distancia de poder y que la comunicación no es importante. Sin saberlo, este líder forma los verdaderos valores en su empresa a través de una comunicación simbólica. Otro caso increíble es el de una empresa americana que, cuando alcanzó ventas por mil millones de dólares, premió al personal que colaboró con esta venta con un polo barato estampado con la foto del dueño y un mensaje que decía: "Nuestro primer billón". Este acto simbólico nuevamente comunica mucho: baja orientación a las personas (la empresa llega a sus primeros mil millones y los premian con un polo barato). Además, el hecho de que el líder ponga su foto en el polo comunica soberbia y ego.¿Cómo es posible que estos líderes se equivoquen de esta manera? Lo que ocurre es que la comunicación simbólica se centra en las conductas, no en las palabras.
La mayoría de líderes no es consciente de cómo su conducta comunica los verdaderos valores de la empresa. Por el contrario, el gerente general de una transnacional importante que opera en el Perú me comentó que, cuando llegó a la empresa, todas las oficinas eran cerradas e iban creciendo en tamaño hasta llegar a la suya que era enorme. Él decidió modificar las oficinas y hacer oficinas abiertas, de un mismo tamaño, con paneles para todos, sin diferencias.
Este mensaje simbólico refuerza la baja distancia de poder, la comunicación y la igualdad. Me confesó que, sin duda, perdió privacidad, pero ganó muchísimo en clima laboral y mejoró el trabajo en equipo. Él me dijo, "A mí me pagan para que la empresa rinda su máximo potencial, no para inflar mi ego".
Si usted maneja personal en una empresa tenga mucho cuidado con lo que hace. ¿Cómo dirige sus reuniones? ¿Llega puntual? ¿Usted es el que modera o nombra a un facilitador? ¿Cómo toma las decisiones? ¿Con quién se reúne más? ¿A quién premia, asciende o despide?
¿Existe alguna persona o área que es su favorita? ¿Qué no está dispuesto a tolerar? ¿En qué invierte su tiempo? ¿Existe alguna conducta suya que no esté alineada con los valores que transmite públicamente? Todas estas preguntas lo pueden ayudar a entender la comunicación simbólica que transmite.
En una reunión con un gerente general y todo su equipo, donde estábamos definiendo sus valores organizacionales, el valor del respeto era considerado como uno de las más importantes. El gerente general insistía mucho en que deberíamos enfatizarlo en la empresa. Sin embargo, nuestra reunión era interrumpida permanentemente por su celular.
Mientras el gerente hablaba por el celular, las otras ocho personas perdían su tiempo en silencio. Fuimos interrumpidos en más de seis oportunidades. Sin duda el respeto era importante para el gerente, pero no era consciente de cómo su conducta trasmitía lo contrario. Como líderes debemos ser muy conscientes de nuestras conductas. Es la única forma de demostrar que hacemos lo que predicamos.
El autor es miembro de Beyond Leadership Group y vicerrector de Innovación y Desarrollo de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas www.leadercli.com.
