Durante el primer semestre del año, la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) recibió 262 reclamos de clientes de distintos bancos.
Entre los asuntos más frecuentes que originan las quejas ante la SBP se encuentran: desacuerdos con cargos aplicados en las tarjetas de crédito; débitos “no autorizados” de las cuentas de ahorro y dinero no dispensado a través de los cajeros automáticos.
Sobre las tarjetas de créditos recae el 24% de los reclamos de los clientes; en las cuentas de ahorro, 23% y los préstamos personales, 19%. Le siguen los préstamos de automóviles, 18%; préstamos hipotecarios, 14% y cuenta corriente, 2%.
Martha tiene un préstamo personal con un banco local. El proceso de pago de su préstamo es mediante descuento directo.
En el último mes, se le dedujo de su salario el monto correspondiente a su letra. Pero el banco no gestionó el retiro del cheque. Hace dos días recibió un correo de la entidad financiera notificándole un atraso en el pago de sus obligaciones, y una morosidad que ahora debe enfrentar. Esta situación obligó a Martha a presentar un reclamo.
Superintendencia de Bancos de Panamá.
Paso a paso
El cliente tiene que acudir al banco. “Todos los bancos de la plaza panameña tienen la obligación de atender los reclamos de los clientes. Una vez recibido el reclamo, el banco debe responder al cliente en un plazo no mayor de 30 días calendario”, según información de la SBP.
Si en ese tiempo el cliente no ha recibido respuesta de la entidad financiera, o no le favorece, puede interpelar ante la SBP.
Las quejas se pueden presentar en alguna de las tres oficinas físicas de la SBP, ubicadas en las ciudades de Panamá, David o Chitré.
El proceso también puede ser automatizado. El cliente tiene la opción de informar su descontento llenando un formulario a través de la web de la SBP, en el renglón de atención al cliente bancario.
“El cliente bancario podrá digitalizar e incorporar a su expediente de manera expedita la documentación del reclamo a través del portal web, el cual generará un mensaje que confirmará la formalización de la solicitud, que pasará a la etapa de análisis, a fin de determinar si se acoge, rechaza o declina”, señala la entidad.
De igual forma, el consumidor bancario podrá dar seguimiento y verificar el estatus de su reclamación de manera virtual a través de una nueva aplicación creada para smartphone.
Incluyendo el número de reclamo y cédula, la aplicación centraliza la información y determina el estatus del caso.
Según la SBP, el proceso de reclamo puede tomar más de 30 días, debido a una serie de pasos obligatorios que se necesita cumplir. Un proceso sencillo y sin complicaciones puede estar durando entre tres y cuatro meses aproximadamente. En caso de fraude, toma más tiempo.
Al mes de junio, del total de los reclamos interpuestos por los clientes en la SBP, unos 58 fueron resueltos.