Nacido en un hogar pobre, Joe Girard vendió 13 mil automóviles en el curso de 15 años. No se trataba de ventas al por mayor, sino a clientes individuales. Él detenta el Récord Mundial Guinness por ser el más grande vendedor del mundo. En 1973, vendió mil 425 automóviles, y, en un mes, despachó 174, un récord que no ha sido superado.
Pregunta: la mayoría de los vendedores suelen vender cuatro a cinco automóviles por mes. Su promedio de ventas era de seis o más automóviles diarios durante años. ¿Cómo es eso posible?
Respuesta: cuando usted me compra un automóvil, no solo obtiene un vehículo. Me obtiene a mí. Yo me romperé el lomo para atender a un cliente. Prefiero atender bien a un cliente antes que vender otro automóvil. Luego de algunos años, había siempre un pandemonio frente a mi oficina. Gran cantidad de gente quería verme. Por lo tanto, comencé a ver clientes sólo por cita previa. Y la razón por la cual un cliente estaba dispuesto a esperar una semana para entrevistarse conmigo, era porque sabía que si su automóvil no era bueno, yo se lo transformaría en algo excelente.
Los clientes están hartos de aguardar a que les arreglen su vehículo. Cuando vendía automóviles, mi ayudante principal solía ir al departamento de reparaciones mientras el automóvil del cliente estaba en la calle, para conseguir que tres o cuatro mecánicos aparecieran con sus cajas de herramientas y se hicieran cargo de la reparación en 25 minutos.
En ocasiones ellos instalaban repuestos que valían 15 ó 20 dólares, en esa época una gran cantidad de dinero, y el cliente solía preguntar: "¿Cuánto le debo?".
Y yo le respondía, "Nada. Yo lo amo. Lo único que le pido es que retorne".
Si una persona recibe un servicio de esa clase, volverá por más. Y eso es lo que hace grande un negocio: estar de boca en boca.
Y la razón de que los mecánicos venían de inmediato a atender a los clientes era que los amaba, y ellos lo sabían. Hice en cierta ocasión un arreglo con un excelente restaurante italiano. Una vez cada tres semanas, un miércoles, llevaba a cenar a todos los mecánicos. Yo comía con ellos y les informaba del afecto que les tenía. Y una vez por año, invitaba a todos los mecánicos y a sus familias a comer un gigantesco asado en mi casa.
Eso es algo en que deben pensar todos los ejecutivos. En cada compañía hay personas que atienden las necesidades de los clientes. Y a esas personas hay que agasajarlas.
Pregunta: usted dice que ama a sus clientes. ¿Qué ocurre si esas personas no son muy agradables?
Respuesta: es como un matrimonio. Usted tiene que amar al otro miembro de la pareja. Y si usted trata bien a otras personas, ellas lo amarán. Yo les decía a mis clientes que los amaba, todo el tiempo. Cada mes les enviaba una tarjeta con una imagen diferente, un saludo diferente, pero siempre la tarjeta decía, "Usted me gusta".
Cada vez que cerraba una venta, le decía a mi cliente, "Yo lo amo". Incluso entregaba botones que decían, "Usted me gusta". Tal vez los clientes tenían que esperar por una cita, pero cuando estaba con alguno de ellos, me entregaba a mi tarea de cuerpo y alma.
Crecí en una zona marginal de Detroit. Comencé a vender automóviles en 1963 a los 35 años de edad. No tenía trabajo, carecía de ahorros, y había contraído fuertes deudas tras fracasar con una empresa de construcción de viviendas. Y mi esposa me dijo que no había comida en la casa para alimentar a los niños.
Le pedí a un concesionario de automóviles local que me permitiera usar un teléfono y un escritorio. Y le prometí que no le quitaría el trabajo a ninguno de los empleados. Me quedó el dedo negro de tanto discar un teléfono, tratando de conseguir clientes. Y esa noche, cuando todos los vendedores ya se habían ido a su casa, vi que un cliente ingresaba a la concesionaria.
Lo que vi era una bolsa llena de comestibles que avanzaba hacia mí.
Y literalmente me puse de rodillas y rogué, e hice mi primera venta.
El cliente me dijo que había comprado seguros, viviendas y automóviles, pero nunca había visto un vendedor implorando como lo había hecho yo.
Luego pedí a mi jefe prestado 10 dólares, parte de mi comisión, y compré comida para mi familia.
Por lo tanto, tengo gran aprecio por toda persona que me compraba un vehículo. Y siempre les decía : "Gracias, y mi familia también les agradece. Yo los amo a ustedes".