Con la llegada de la pandemia del coronavirus y las limitaciones de operación impuestas por las autoridades , la mayoría de los comercios han sufrido de una caída estrepitosa en sus ventas, de hasta el 80%.
Por ende, las empresas que han podido, se han abocado a un proceso de implementación de comercio electrónico para generar ventas a cómo dé lugar.
Lo que muchos nos estamos dando cuenta ahora, tanto los comerciantes como sus clientes, es que comercio electrónico no es transformación digital, pero que el comercio electrónico requiere de una transformación digital de la empresa para que sea efectivo.
Transformación digital en el comercio es un cambio estratégico en la manera de hacer negocios, que empieza con un cambio de cultura empresarial, hacia una centrada en el cliente y basada en información, que luego se apalanca en tecnología para implementarla.
Cuántos nos hemos encontrado con (o somos dueños de ) una tienda virtual que ofrece una gama de productos en su catálogo pero que, después de seleccionarlos, no se encuentran en inventario? ¿Cuántos hemos optado por comprar un producto por Amazon, por la seguridad y experiencia del cliente, cuando el mismo producto lo venden en Panamá a un precio igual o menor?
Las empresas deben empezar por incorporar empatía y entender las expectativas de sus clientes en el proceso de reinvención (no de implementación de una tienda virtual), tomando en cuenta la manera en que identificamos y nos comunicamos con nuestros prospectos y clientes, la manera en que mercadeamos, presentamos y vendemos nuestros productos, los métodos de pago que utilizan los clientes, la manera en que respondemos a sus preguntas, quejas y solicitudes, la experiencia en el proceso de compra, la confiabilidad y velocidad de entrega de sus pedidos, la integración de los sistemas de inventario y contabilidad con sus tiendas online, y el análisis e interpretación de la data que producen todos los procesos, entre otros.
La palabra transformación enmarca muy bien lo que implican los cambios necesarios para sobrevivir en esta nueva realidad, que no van a desaparecer con la vacuna contra el coronavirus.
Para poder enfrentarlos, los empresarios debemos primero cambiar nuestra propia cultura y la manera de ver a nuestros clientes, colaboradores y empresas.
Solo así podremos regresar a los niveles de ventas y rentabilidad que tuvimos en el pasado, y aprovechar el potencial de otros mercados, más allá de los tradicionales del pasado.
El autor es socio de ELEMÉNTE
