La pandemia global ha sido un catalizador de la transformación digital de las empresas, pero también de la transformación digital del consumidor y sus hábitos de compra.
El informe titulado Las marcas en la nueva normalidad, elaborado por la firma Tendencias Digitales para analizar al consumidor digital latinoamericano, nos ofrece información muy precisa de los ajustes que han hecho las marcas para estar más cerca del consumidor.
Una de las primeras reflexiones nos lleva a valorar que el impacto de la covid en el consumidor no sólo fue económico sino también emocional y la emoción tiene alta relación con el consumo. El individuo latinoamericano se encuentra preocupado, con muestras de ansiedad y frustración. Las mayores inquietudes están asociadas a la salud (89%), duración de la crisis (69%), impacto en la economía (64%), sistema de salud (56%), educación de los hijos (39%) y empleo (38%).
El ciudadano es desconfiado y está insatisfecho con la gestión de sus gobiernos; sin embargo, con la evolución de la pandemia y en la situación actual comienza a florecer el optimismo en el 56% de los encuestados, que plantean tener confianza en el futuro.
En cuanto a las marcas, los atributos por los cuales los consumidores admiran a las marcas se han redefinido. En la actualidad el consumidor admira una marca por su oferta y particularmente la calidad (62%), autenticidad (50%), utilidad (47%), relación precio - valor (47%) e innovación (47%).
En esencia, el consumidor espera principalmente que las marcas sean útiles y presten un buen servicio, también que sean auténticas y sinceras, que muestren empatía lo que se traduce en que pregunten y comprendan las necesidades de la gente y que informen sobre la pandemia.
En cuanto al panorama de internet en América Latina, el 71% de los latinoamericanos están conectados a internet y cerca del 58% de los latinoamericamos son compradores online, una cifra que sigue creciendo.
Los medios sociales más utilizados en este período son: WhatsApp (98%), Youtube (90%), Facebook (86%), Instagram (65%), Twitter (58%), LinkedIn (48%) y Pinterest (30%).
El consumo de información ha sido clave durante la pandemia y tal como lo plantea Carlos Jiménez, CEO de Tendencias Digitales, “las noticias son el contenido de mayor interés para los consumidores, seguido de tecnología, salud y bienestar”. Principalmente los medios para informarse son sitios de noticias (65%), buscadores (45%), sitios de organismos internacionales (42%), sitios académicos (37%) y sitios gubernamentales (35%).
Por último, destaca el auge de los servicios pagos para entretenimiento, trabajo y estudio, aumentando el número de personas que declaran estar suscritas a algunas de éstas facilidades. Suscripción a plataformas de llamadas y reuniones virtuales (83%), plataformas de juegos online (41%), música en streaming (24%), periódicos y revistas on line (19%), TV en streaming (16%) y cursos online (16%).
El autor es consultor en comunicación estratégica