Esta semana comparto un informe publicado por la firma McKinsey & Company titulado “Meet the next-normal consumer”, que gentilmente me envió Aurelio Barría, como complemento a mi artículo de la semana pasada y que resumo en esta entrega.
A medida que los consumidores se refugiaban en casa, la adopción de nuevos servicios digitales se llevó a cabo a un ritmo vertiginoso. Además de las crecientes preocupaciones sobre salud e higiene, la recesión económica y la consiguiente disminución del consumo, el alcance del cambio en la vida de las personas ha sido asombroso. Por ello, Mckinsey evaluó ocho contextos claves: 1.- hogar, 2.-compras, 3.- trabajo, 4.- salud y bienestar, 5.- aprendizaje, 6.- entretenimiemto, 7. viajes y 8. comunicación e información.
1.- Hogar: Es donde ahora trabajamos, comemos, jugamos y nos conectamos con nuestras familias y amigos. Incluso cuando el consumo general ha disminuido, la parte asignada a las categorías en el hogar ha aumentado. Durante los meses de aislamiento social, la intención neta de los consumidores de participar en una variedad de actividades en el hogar ha cambiado, con un aumento de 54 puntos porcentuales para cocinar, 30 a 40 puntos porcentuales para entretenimiento en el hogar y 22 puntos porcentuales para mejoras para el hogar. Se observaron cambios similares en todo el mundo.
2.- Compras: En general, el consumo seguirá disminuyendo y se prevé una caída del 12% en el consumo durante los próximos dos años. Después de años de crecimiento, el consumo fuera del hogar casi ha desaparecido; muchos de nosotros hemos dejado de ir a las tiendas por completo. En la mayoría de los mercados, el aumento del comercio electrónico se ha expandido de forma equivalente a varios años de crecimiento en solo unos pocos meses, con preferencia en marcas de confianza.
3.- Trabajo: Para muchos la oficina ahora está en la sala de estar y el trabajo es en gran medida remoto y digital, con un fuerte aumento en el uso de herramientas de colaboración. El trabajo remoto pasó de 10 millones de personas a 200 millones en tres meses, al mismo tiempo, ha habido un enorme aumento del desempleo, que se espera que alcance aproximadamente el 15% cuando se completen los resultados del tercer trimestre de 2020 para Estados Unidos.
4.- Salud y bienestar: El cuidado personal ha ascendido a la lista de prioridades para la mayoría de los consumidores. Aquí también lo digital juega un papel más importante a medida que se acelera el uso de la farmacia electrónica y la medicina electrónica. De los consumidores que tuvieron que cancelar citas médicas durante el bloqueo, el 44% accedió a opciones de telesalud y las búsquedas en línea de telemedicina aumentaron más de nueve veces. Durante la pandemia ha habido una aceleración de productos orgánicos, naturales y frescos.
Comprender cuáles de estos cambios tienen probabilidades de mantenerse ayudará a las empresas a planificar la recuperación. La próxima semana complementaré esta entrega.
El autor es consultor en comunicación estratégica