Hace 20 años recibí de mi antiguo jefe para ese momento cuando trabajaba en el Rey, un artículo del Harvard Business Review escrito por Joseph Pine y James Gilmore que cambió mi vida: ‘¿Cómo crees que cambian las economías?’, empezaba diciendo el articulo.
Toda la historia completa de progreso económico puede sintetizarse en las 4 fases de evolución del dulce de cumpleaños. En la era agraria, nuestras tatarabuelas buscaban los ingredientes en su granja teniendo que hacer la harina, el azúcar, la mantequilla y recogiendo huevos.
Todos estos productos para hacer el dulce, un economista los llamaría commodities, que son productos sin marca con poco valor de diferenciación y por ende ese dulce costaba pocos centavos. La economía fue avanzando y en la segunda revolución industrial se basó en bienes, por lo que nuestras abuelas preferían pagar $1 o $2 por una mezcla preparada de Betty Crocker para hacer un dulce de cumpleaños.
Luego vino la tercera revolución industrial trayendo consigo la economía del servicio en la que nuestros ocupados padres ordenaban dulces a la pastelería local por $10 o $15 algo así como 10 veces el costo de los ingredientes empacados.
Poco tiempo pasó y hacia los años de 1990, nosotros ya como padres de familia, gastamos más de $100 para que otros se encarguen por completo de la celebración del cumpleaños de nuestros hijos en cientos de lugares de fiestas donde el dulce incluso lo daban ‘gratis’.
Conforme va progresando el valor económico de los bienes y servicios, diferenciarse por precio, producto, plaza y promoción se ha vuelto difícil, y es aquí donde el nuevo campo de batalla de las empresas modernas está en el desarrollo de experiencias para sus clientes con aplicaciones móviles.
Las aplicaciónes moviles le dan a la empresa la capacidad de comunicarse con su cliente en tiempo real, llamarlo por su nombre, conocer mejor sus gustos y preferencias, pero sobre todo ir más allá de verlo como un cliente, para valorarlo como invitado, un fanático de la marca y en el mejor de los casos, un promotor.
Solo, escúcheme bien, con innovación y tecnología móvil las marcas podrán sobrevivir al tsunami que les sigue a las empresas que no innoven con aplicaciones móviles. Emocionar al cliente y ofrecerle experiencias memorables llenas de emociones y sensaciones solo ocurriría cuando usted lo conozca y tenga la capacidad de interactuar con él.
Necesita su base de datos en un app. Ya no sirve solo tener un website y estar presente en todas las redes sociales. Así como se gastan miles de dólares en anuncios en redes sociales y campañas digitales anónimas, en las que ni siquiera puede llamar al cliente por su nombre a través de la publicidad, y menos cuando visita su empresa.
Así mismo debería su empresa destinar recursos para construir su propio medio de comunicación con su cliente. Hay quienes piensan “no, las experiencias cuestan mucha plata” , o “eso solo lo puede hacer Disney”. Pero créame: he visto como hasta un foodtruck con un app da una mejor experiencia de compra que un restaurante de la misma categoría.
Para muestra un ejemplo: estamos viviendo una guerra de startups en el mundo del delivery y no solo en Panamá sino en el mundo. Esta innovación en el servicio a domicilio de alimentos en que aplicaciones móviles consolidan varios menús de restaurantes y con cero fricción, le dan el poder a cualquiera de tener una comida caliente en su casa u oficina en menos de 20 minutos. ¡ Que experiencia!
Y saben qué: puede que a muchos el nombre o la marca del restaurante va empezar a importarles poco. El verdadero valor estará en la relación que construya el restaurante con el cliente y de esa manera será el ganador. En Silicon Valley —donde viajo con frecuencia por mi emprendimiento— se habla ya de black kitchens: cocinas que solo existen en las aplicaciones móviles de servicio a domicilio. No atienden clientes en su local porque no tienen.
Es una realidad: un restaurante no necesita local para recibir comensales. Esto si es la cuarta revolución industrial. Seguro sus clientes están en su casa viendo una maratón de series en Netflix, Primevideo o de otros proveedores. La consigna es “innovar o morir”.