En los archivos de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) reposan cerca de 180 incidencias, denuncias o quejas que están sin resolver por falta de “pruebas idóneas”. Decenas de usuarios que en algún momento quedaron en penumbra y después del apagón ya no funcionaba la nevera o el acondicionador de aire.
Se trata de casos relacionados con fallas en el medidor de consumo eléctrico, fluctuaciones eléctricas y daños de aparatos y artefactos eléctricos que están en “suspensión de términos”, o no se han resuelto de manera inmediata por parte del organismo regulador hasta tanto se haga una inspección minuciosa.
El caso de Pastora Rodríguez es uno de estos. Resultó perjudicada por el apagón registrado el pasado 27 de junio en la subestación El Coco, en Penonomé, y con la cual se afectaron las provincias de Panamá, Panamá Oeste, parte de Chiriquí y Colón.
Explica que ese día los “bajones eléctricos” y el apagón que dejó sin luz a una parte del país durante tres horas, afectó el funcionamiento de su televisor de 46 pulgadas y un Hi-Fi Music System, ambos equipos valorados en más de mil dólares.
“Luego de los daños registrados presenté un reclamo en la empresa de distribución eléctrica ENSA, que remitió a unos inspectores a mi casa, verificaron los perjuicios y determinaron que efectivamente el evento que generó los detrimentos en mis equipos electrónicos se originó por una falla en una subestación de la Empresa de Transmisión Eléctrica (Etesa), por lo que ese caso se escapa del control y responsabilidad de ENSA”, dijo.
Al recibir esta respuesta, la usuaria presentó el reclamo en la ASEP, sin embargo, advierte que ya han transcurrido tres meses y el organismo regulador no ha emitido un fallo. “Le han dado largas al caso”, dijo.
Iván Trujillo, director nacional de Atención al Usuario de la ASEP, asegura que primero se tiene que hacer una investigación para determinar responsabilidades.
“Este proceso de averiguaciones y respuestas puede durar hasta tres años”, dijo.
Por ejemplo, asegura que cuando no existen las evidencias en el momento, “se suspenden los términos”, y se necesita buscar las pruebas apropiadas o esperar que los especialistas responsabilicen del caso a la empresa que le corresponde. Advierte que suspender los términos no es acción común en la ASEP.
Este procedimiento se desarrolla en los casos que toman más de 30 días en resolverse y relacionados con incidencias que tienen que esperar una resolución externa de un perito idóneo.
En caso de daños de aparatos y artefactos eléctricos, se le ordena a la empresa distribuidora la reparación o reposición del bien, porque la relación del usuario es con la distribuidora y no con la empresa encargada de la transmisión.
De acuerdo con estadísticas de la ASEP, de las 3 mil incidencias registradas anualmente a escala nacional en el renglón de daños, un 20% o lo que es igual a unos 600 casos, se falla a favor del usuario.
Actualmente se han registrado más reclamos en las estadísticas de la ASEP, pero esto no quiere decir que necesariamente se está prestando un servicio ineficiente, sino que los usuarios están más conscientes del derecho que tienen para registrar sus reclamos.
PROCEDIMIENTOS
El vocero de la ASEP añadió que ante cualquier eventualidad, los usuarios tienen 15 días calendario para presentar su reclamo formal ante la empresa distribuidora de energía eléctrica.
Advierte que aunque la distribuidora no asuma la responsabilidad, el cliente debe recibir una respuesta por escrito y en caso de que esto no suceda, la empresa estaría negando el reclamo. De haber una respuesta negativa por la empresa distribuidora, le corresponderá a la ASEP tomar el caso.