En algún momento de su vida, el usuario típico de la Caja de Seguro Social ha tenido que colocarse en fila durante horas para que se le conceda una cita médica dentro de varios meses. Cuando llega el momento de la cita, el usuario típico ya se recuperó o falleció.
Unos pocos pueden darse el lujo de acudir a una clínica privada, pero no es el caso de la mayoría, ya que por caro –como explica doña Nelva– el servicio privado es inaccesible para la mayoría de los panameños.
Don Alejandro necesita medicamentos regularmente. Cada vez que se le acaban, le toca pasarse la mañana entera en las cómodas, ventiladas e higiénicas instalaciones de una farmacia de la institución, esperando pacientemente a que le entreguen sus medicinas. Un amigo, que presentó en enero toda la documentación requerida para jubilarse, aún está a la espera de que se dicte la resolución respectiva, seis meses después de haber cumplido el trámite correspondiente.
En algunas localidades, los jubilados esperan desde la madrugada (o desde la noche anterior) para recibir su cheque. Adultos mayores, muchos de ellos con padecimientos propios de su edad, tienen que pasarse la víspera en vela a las puertas del centro de entrega de pensiones porque, en otra muestra de eficiencia burocrática, el reparto de cheques solo dura hasta el mediodía.
¿Cuáles son los efectos de estas prácticas? No hablemos siquiera de violación a los derechos humanos, que es un concepto que los responsables de este desastre no parecen entender. Refirámonos nada más a la idea de la productividad, tan de moda en estos tiempos. ¿Cuánta productividad pierden los individuos, las empresas y la sociedad por el mal servicio de la Caja de Seguro Social, completamente injustificado y deplorable? Algún economista debería calcularlo, para provecho de la ciudadanía.
El desastre administrativo de la Caja de Seguro Social tiene orígenes en el clientelismo, la burocracia excesiva, el uso indebido de recursos y la preponderancia de una cultura institucional perversa, según la cual el usuario ocupa el último lugar en la atención del funcionario. Antes que el asegurado están el jefecito, el supervisor y –naturalmente– el patrono político, compinche, familiar o amante en virtud del que los anteriores ocupan sus puestos. Y digo “ocupan”, en vez de “ejercen”, con plena intención para expresar la usurpación de un cargo público por quienes no tienen ni la vocación ni el interés ni los méritos ni la motivación para ejercerlo.
Mejorar las condiciones de la Caja implica asegurar que todos los servicios que ofrece la institución –que son numerosos e importantes– estén razonablemente disponibles al público y sean brindados con eficiencia y cortesía por funcionarios idóneos, incluyendo al personal administrativo y médico. La patanería, la dejadez, la incompetencia y la venalidad tienen que erradicarse definitivamente de la institución. El cambio que propuso Martinelli debe implementarse, en primera instancia, entre el personal de la Caja de Seguro Social.
La palabra “desburocratizar” no está en el diccionario; pero usted, amigo lector, entiende lo que significa. Yo, que trato siempre de atenerme a las normas que dicta la Real Academia, me inclino por aludir a una “simplificación de procedimientos”, que es algo que también necesita urgentemente la Caja. Es inaceptable que obtener una certificación que haga constar que usted no tiene deudas pendientes con la institución tome varias horas (fue mi experiencia personal). En una organización motivada a servir al público, una constancia de ese tipo se lograría con una breve visita o, mejor todavía, a través de la computadora.
La automatización de los numerosos procedimientos contribuiría a agilizarlos y a prestar un mejor servicio, por lo que es fundamental que la Caja adopte tecnología avanzada para beneficio de los asegurados. Es inadmisible que a estas alturas no haya registros médicos centrales y digitalizados, accesibles al personal competente (con la debida reserva, por supuesto). El atraso tecnológico tiene un efecto muy negativo sobre las prestaciones de la institución.
Toda innovación debe incorporarse en aras de un mejor servicio e, invariablemente, tras considerar con mucho cuidado su impacto sobre las finanzas de la Caja. Salvaguardar la integridad financiera de una organización y asegurar su sostenibilidad son la principal función del buen administrador, tanto en el sector privado como en el ámbito público.