Las crisis suelen auspiciar un ambiente de preocupación, lo cual afecta la capacidad de pensar razonablemente y da lugar a decisiones con base en las emociones. Esto es tan cierto a nivel individual como lo es a nivel empresarial. Por esto, el reto principal de los líderes empresariales se convierte actualmente en asegurar la integración de todos los sectores de la organización y, ante todo, procurar que los colaboradores y todos los públicos de interés estén debidamente informados y cuenten con canales formales de comunicación, siempre alineados con las medidas oficiales ante emergencias sanitarias.
Lo estamos viendo ahora mismo. Como lo ha expuesto la Organización Mundial de la Salud (OMS), la pandemia declarada por el virus Covid–19 pone en relieve la urgente necesidad de una comunicación clara, honesta, concisa y coherente y, en ese sentido, los líderes de las empresas deben procurar diseñar y ejecutar un protocolo que vaya de la mano con estas recomendaciones internacionales basadas en las mejores prácticas de comunicación para la atención adecuada del caso.
Además, nos enfrentamos al riesgo que presenta la estigmatización de la nueva enfermedad, necesitando que se reduzca al mínimo para evitar que los colaboradores se sientan obligados a no admitir la presencia de síntomas y, por ende, no buscar la debida atención médica.
Esta es la clave de una comunicación efectiva con las audiencias: lograr mitigar la ansiedad, informar sobre procedimientos apropiados, y así lograr un ambiente de estabilidad laboral y con clientes, ya sea de manera presencial o incluso con la modalidad de teletrabajo.
El primer paso es tener identificados los canales formales de comunicación, como lo son los correos electrónicos y redes sociales, y compartir únicamente información necesaria, como comunicados empresariales en los que se refuerza la información oficial proveniente de las autoridades de Salud. A nivel de los espacios de trabajo, lo ideal es tener claro aquellos espacios comunes para colocar recomendaciones, tales como baños, comedores, parqueos y salas de espera.
En el caso de que el teletrabajo sea posible, se debe aplicar, informando a los colaboradores de manera clara las expectativas de la empresa, y comunicando a los clientes de estos cambios, reiterando siempre que sea posible que el servicio o negocio no se verá afectado. De verse afectado, también se debe explicar. Este tipo de transparencia es la que forja lazos de confianza fuertes y duraderos.
Por último, los líderes deben monitorear activamente la naturaleza cambiante de este virus, anticipando y planteando los diferentes escenarios que podrían enfrentar como empresa ante la evolución del Covid-19. Es nuestra responsabilidad, como líderes empresariales, mantenernos a la altura de las circunstancias y redoblar la confianza que tenemos con nuestros colaboradores y clientes.
La manera en la que enfrentemos esta crisis, ya a sea a nivel personal o empresarial, será un reflejo de nuestra capacidad de hacerle frente a todo tipo de temas riesgosos que puedan surgir en el futuro.
Somos una patria de personas perseverantes. Siempre y cuando acatemos las normas oficiales, podremos – juntos – salir de esta.
El autor es gerente país CCK Panamá