El uso de la inteligencia artificial crea rentables interacciones entre consumidores y empresas en los servicios de mensajería como WeChat y Facebook Messenger: así fue como comenzó la invasión de los bots en el sector tecnológico.
Los bots son programas informáticos que realizan tareas automatizadas y están presentes desde hace tiempo en la web, por ejemplo, escaneando páginas indexadas por motores de búsqueda o transformando las computadoras en zombis durante un ataque cibernético. Pero últimamente hay una novedad que da mucho de qué hablar: los chatbots.
Estos “diálogos robotizados” se han vuelto interactivos gracias a un toque de inteligencia artificial que consigue sostener una conversación con un humano en un servicio de mensajería o una red social. Así se venden servicios, artículos o boletos de avión.
Messenger, el sistema de mensajería instantánea que usan los 900 millones de usuarios de Facebook, acaba de abrir sus puertas a los chatbots. Pero ya los habían incorporado antes sus rivales WeChat, Telegram, y más recientemente Kik.
Microsoft también se lanzó a la ofensiva a fines de marzo, cuando su jefe Satya Nadella afirmó que los bots destronarán a las apps en los móviles.
Según la firma eMarketer, más de mil 400 millones de consumidores usaron una aplicación de mensajería el año pasado, es decir, 75% de los usuarios de smartphones en el mundo. Esa es la cantidad de clientes potenciales para las empresas que se inmiscuyan en tales conversaciones. Los bots son para ellos como los call-centers de las décadas de 1960 y 1970: una tecnología para interactuar a gran escala con los consumidores, dice Brian Solís, analista de Altimeter. Solís ve también la continuación de una tendencia iniciada por aplicaciones como Uber, que “condicionaron a los consumidores a esperar que los servicios lleguen a ellos” con transacciones simplificadas y muy rápidas en los teléfonos.
La siguiente etapa es “el comercio conversacional”, donde todo ocurre “sin tener que salir de la aplicación de mensajería preferida”.
Los bots representan “una extensión natural de los comportamientos ya existentes en los consumidores”, añade Julie Ask, analista de Forrester. Hablar con un bot para hacer alguna actividad es más cercano a la comunicación normal entre humanos que tener que “hacer malabarismos” entre distintas aplicaciones, explica el experto.
Los partidarios de los bots argumentan a su favor que se descargan y utilizan cada vez menos aplicaciones móviles. “Pasamos el 80% de nuestro tiempo en solo cinco aplicaciones”, dice David Marcus, vicepresidente a cargo de la mensajería en Facebook. Destacó el carácter instantáneo, pero además la “permanencia de identidad y contexto”, que ofrece una conversación en un servicio de mensajería. “Usted no tiene que descargar cosas, instalarlas, suscribirse, crear un nombre de usuario y una contraseña”, enumeró.
Las búsquedas, los pedidos viejos, los boletos y los cambios de último minuto, “todo se consolida en una misma conversación”.
Otra ventaja, según él, es que “cuando usted desarrolla un bot para Messenger, este trabaja directamente en todas las plataformas”, tanto iOS como Android o una página de internet.
Además, la conversación que comienza en el teléfono puede continuar en la computadora.