En ocasiones estos dos conceptos parecen similares, incluso no vacilamos en crear juicios apresurados sobre: la necesidad de una “buena atención al cliente”; la “falta de ética de las recepcionistas”; la “deshumanización del personal de salud”.
Intentaremos abordar este tema partiendo de la siguiente premisa: atención al cliente no es lo mismo que la ética profesional.
Primero, se determinará que es la ética profesional:
Es tradición filosófica. Desde los clásicos hasta nuestros días se ha desarrollado a través de términos, tales como frónesis, praxis, prudentia, recta ratio agibilium, sabiduría práctica. Todo esto ligado a la excelencia, virtudes (areté).
Proviene de una intención, por ello parte de mí. Es ser libre y responsable.
Puede ser teleológica. Busca un fin considerado el más virtuoso, sea la felicidad, la imperturbabilidad del alma, el bien común.
Puede ser deontológica. Procura actos que sean buenos en-sí mismos, no por el logro de las consecuencias. Incluso, considera se debe evitar actos que hagan uso de medios incorrectos con el propósito de lograr un fin.
Es filosofía, es decir reflexión, contemplación, diálogo, interpretación y comprensión. Procura, como rama de la filosofía práctica, que nuestra opción moral fundamental nos aproxime cada vez a lo-humano.
Ahora, procederemos al análisis negativo de la ética profesional, es decir, lo que “no-es” ética profesional, por consecuencia, lo que es la “atención al cliente”.
No es un conjunto de técnicas que se logran captar en un seminario taller, en consecuencia, la atención al cliente es el conjunto de técnicas de talleres, y que ha devenido en muchos términos: poiésis, recta ratio factibilum, ars, coaching. Todo está ligado a la técnica (téchne).
No parte de entes externos a mí, en consecuencia, la atención al cliente tiene su origen externo, llámese jefes, recursos humanos, líderes de gestión del talento humano, empresa, organización.
No busca un fin ajeno al individuo, en consecuencia, la atención al cliente tiene como propósito mejorar la imagen de la empresa para ganar clientes (y mejorar las finanzas).
No es un medio para lograr un fin, en consecuencia, la atención al cliente podría ser una herramienta para lograr el propósito de la empresa, su misión.
No se impone, en consecuencia, la atención al cliente corre el riesgo de despersonalizar al “talento humano”, de masificarlo a este “capital”.
Entonces, hoy elijo si me imponen un taller o decido conocerme un poco mediante el Conócete a ti mismo que tanto caló la cultura occidental. Uno elije si desea ser un “talento humano” con 20 horas de coaching nivel básico o un individuo con una sabiduría práctica capaz de relacionarse con la otredad.
Por ello, no confundamos ética (profesional) con atención al cliente. Si la atención al cliente no deja de estar a la luz de la ética, sus objetivos corren el riesgo de ser por medios maquiavélicos.
El autor es médico