Siempre he creído que el servicio es un arte, que vas poco a poco perfeccionando, añadiendo nuevas experiencias y aprendizajes a lo largo del viaje del buen servicio, más bien ahora catalogado como la búsqueda de aquel “servicio de excelencia”. Servicio de excelencia es lo que todos buscamos, no necesariamente encontramos. Debo admitir que soy una observadora y captadora del buen servicio; generalmente siempre regresamos al lugar donde somos tratados como en casa.
Se ha escrito y hablado mucho sobre el servicio al cliente y hoy día existen múltiples vías (redes sociales) para poder transmitir nuestra opinión, ya sea positiva o negativa. El cliente de este siglo se encuentra muy bien informado y la competencia es fuerte. Sin embargo, queda en manos del cliente la decisión de regresar o no al lugar donde se llevó su última impresión. Es lamentable observar en comercios el desgano, desinterés y hasta la indiferencia en la atención, restándole importancia a lo que realmente significa un cliente al negocio.
Analicemos que la palabra arte tiene una extensa acepción, entendiéndose que puede aplicarse a cualquier actividad humana hecha con esmero y dedicación o cualquier conjunto de reglas necesarias para desarrollar de forma óptima una actividad. Hablamos así entonces del arte de servir. Incluyendo la capacidad, habilidad, talento y experiencia para hacer sentir a otros satisfechos y complacidos a través de la atención y el trato. No deseo generalizar, sin embargo, debo admitir que he salido decepcionada del trato que en algunos lugares recibimos como clientes.
Los clientes esperamos que quienes nos atiendan les guste lo que hacen y sientan el placer de atender, que se pongan en los zapatos de los que atienden, que haya respeto, comprensión, tolerancia, interés genuino en ayudar y la lista puede extenderse. Sabemos que hay todo tipo de clientes y que es un reto servir con placer para buscar la satisfacción de quien nos solicita el servicio. Y es allí donde el servicio se convierte en un arte. Todo acto de servicio debe ser asumido con paciencia y dedicación, con dominio de uno mismo. Un buen servicio contiene un fuerte grado de afabilidad -cordialidad- para prestar interés a la persona que se atiende.
De igual manera, recuerdo también las veces que me he sentido especial y única por la atención brindada, que han sido proactivos, adelantándose a mis necesidades, haciéndome sentir bienvenida, dándome sugerencias y recomendaciones en base a sus conocimientos y experiencia en el producto o servicio y no solo haciéndome sentir como una fuente de ingreso para el negocio.
El arte de servir seguramente se adquirirá con la vocación, placer y alegría que cada uno de nosotros brindemos a los clientes. Tal como decía Gabriela Mistral para ayudarnos a comprender este concepto: “Toda la naturaleza es un anhelo de servicio. Sirve la nube, sirve el aire, sirve el surco”.
La autora es administradora pública y magíster en recursos humanos.