Esta semana tuve el placer de moderar un foro organizado por la Cámara Panameña Venezolana de Empresarios en conjunto con la consultora EY, un espacio para conversar sobre diversos temas relevantes de la actividad empresarial actual.
Uno de los temas abordados fue la experiencia del cliente y la inteligencia artificial, tópicos que fueron expuestos por los reconocidos consultores Jaime Jean Francois de Value Chain e IZO y Miguel Caldentey de EY.
La experiencia del cliente es una de las prioridades estratégicas más relevantes para las empresas. En un mercado competitivo y globalizado, los consumidores tienen expectativas cada vez más altas en cuanto a rapidez, personalización y conveniencia.
Para responder a estas demandas, las empresas están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) como una herramienta clave para optimizar y enriquecer cada punto de contacto con el cliente, creando experiencias más personalizadas y efectivas.
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones de un cliente con una marca, desde la primera consulta hasta la compra y el servicio posventa. La IA ha transformado la manera en que las empresas gestionan estas interacciones, ya que permite a las marcas analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real.
Con esta capacidad, las empresas pueden anticipar las necesidades y expectativas de sus clientes, generando una experiencia más personalizada y eficaz.
Además, Jean Francois comentó durante el foro que la IA permite ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compras, preferencias y comportamiento de cada cliente, lo que mejora la personalización de los productos y servicios ofrecidos.
Otro tema relevante del foro fue la importancia de comenzar desde adentro, dando énfasis a la gestión del talento humano.
Luis Eduardo Ocando, Socio Director de EY Centroamérica, planteó que la gestión del talento humano está evolucionando rápidamente, impulsada por la tecnología y las necesidades cambiantes del mercado laboral. En este contexto, la experiencia de los empleados es cada vez más crítica para captar y retener talento competitivo.
Una de las tendencias más destacadas es la adopción de inteligencia artificial y análisis de datos para mejorar la selección, retención y desarrollo de empleados.
Otra tendencia clave es el enfoque en el bienestar integral, que abarca salud mental, flexibilidad laboral y equilibrio entre vida y trabajo. Esto se ha vuelto especialmente relevante con la popularización del trabajo remoto y los modelos híbridos, los cuales son ahora preferidos por muchos colaboradores y permiten atraer y retener talento global.
La formación continua y el desarrollo de nuevas habilidades también son esenciales, ya que la automatización y el cambio tecnológico exigen que los empleados adquieran nuevas competencias constantemente.
Por último, la diversidad e inclusión se han consolidado como prioridades estratégicas, no sólo por razones éticas, sino también porque los equipos diversos impulsan la innovación y mejoran el rendimiento organizacional.
Gracias a la Cámara Panameña Venezolana de Empresarios, a Jeanelie Briceño, su directora ejecutiva, y a su presidente Juan Amejeiras por este esfuerzo, y al equipo de EY por su aportación para hacer posible este encuentro.
El autor es fundador de Semiotik Consulting. Experto en reputación corporativa, comunicación estratégica y manejo de crisis.
