La segunda ley de la termodinámica dice que en el universo todo tiende al desorden y, en sistemas complejos, el caos es la norma. Los sistemas sociales, económicos y políticos actuales son extremadamente complejos y, bajo la premisa anterior, la tendencia al desorden será una constante.
En los últimos años, en el mundo empresarial se ha hablado del entorno VUCA, un término ideado en la Escuela de Guerra del Ejército de Estados Unidos durante los años 90. El término VUCA es el acrónimo en inglés de Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity; es decir, volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad.
Las crisis no avisan. Surgen de manera abrupta, desordenada y casi siempre en el momento menos conveniente. Pero su impacto no depende únicamente del hecho en sí, sino de cómo se gestiona. En un entorno global hiperconectado, donde la información se propaga en segundos y la percepción pública se relaciona directamente con los resultados financieros, la gestión de riesgos y el manejo de crisis se han convertido en una disciplina esencial para la supervivencia empresarial.
Hoy sabemos que las crisis pueden ser catalizadoras del cambio o puntos de quiebre irreparables. Todo depende del grado de preparación de la organización y de su capacidad para responder con rapidez, coherencia y transparencia. No basta con reaccionar: es necesario anticiparse.
Una gestión efectiva de riesgos implica mucho más que controles operativos. Requiere desarrollar una cultura organizacional en la que todas las áreas asuman una responsabilidad activa frente al riesgo, con protocolos claros, canales de comunicación expeditos y una estructura de gobernanza que permita actuar con agilidad.
En un entorno que tiende al caos, las empresas tienen que desarrollar capacidades para la gestión de crisis. Cuando una empresa implementa un plan de comunicación claro, protocolos de crisis, liderazgo activo y colaboración, está generando lo que se denomina entropía negativa: restableciendo el orden.
Entre los pilares fundamentales para fortalecer esta capacidad de respuesta, destacan:
Sistemas de alerta temprana: detectar señales antes de que se conviertan en crisis es clave. Esto requiere vigilancia constante y análisis riguroso de escenarios internos y externos.
Protocolos vivos: los manuales de crisis no deben ser documentos archivados. Necesitan actualización permanente, simulacros periódicos y una clara asignación de roles.
Voceros entrenados: la voz de la organización en medio de la tormenta debe transmitir control, empatía y credibilidad. Un buen vocero puede contener una crisis; uno mal preparado puede agravarla.
Comunicación estratégica: toda crisis requiere narrativa. Una organización que comunica con transparencia, oportunidad y sentido humano puede no solo reducir daños, sino incluso fortalecer su reputación.
En la práctica, la forma en que una empresa gestiona una crisis afecta directamente, para bien o para mal, la continuidad de su negocio, los resultados financieros y la confianza de sus partes interesadas.
Por eso, más que una obligación, la gestión de riesgos debe asumirse como una exigencia competitiva. Las empresas resilientes no son aquellas que evitan los problemas, sino las que se preparan para enfrentarlos con integridad, orden y visión de futuro, en un entorno que tiende siempre al caos.
El autor es fundador de Semiotik.
