La comunicación viaja a la velocidad de la luz. En la última década, la cultura de la telefonía móvil ha revolucionado el mundo empresarial y la vida de las personas.
Hoy, hasta un niño de seis años tiene la capacidad de agitar a sus maestros con el animado sonido de su Firefly, un celular especializado para mantener a la criatura en constante comunicación con sus padres.
En Panamá, donde el nivel de penetración del celular alcanza el 53% de la población, cada día se hacen en promedio 5 millones de llamadas.
Acostumbrados a la inmediatez, la gente ya no soporta que la llamada no se conecte instantáneamente o que la entrega de un mensaje demore más de un segundo.
"No entiendo por qué en los últimos dos meses hay tanto problema para comunicarse", dijo una usuaria al quejarse por el servicio que recibe. "Estoy hablando y de pronto se cancela la llamada, o marcas un número y la llamada entra directo al correo de voz".
Las empresas concesionarias Cable & Wireless (C&W) y Movistar, que se disputan el pequeño mercado local de poco menos de 2 millones de usuarios, buscan la manera de actualizar y adecuar sus sistemas ante la incesante demanda y el congestionamiento de las redes.
Consumidores molestos
Actualmente, los consumidores gastan unos 20 millones de dólares mensuales en minutos de prepago y postpago, convirtiendo las tarjetas para llamadas en uno de los principales artículos de consumo del país.
La molestia de los usuarios de la telefonía móvil es similar a la que siguen viviendo los clientes de los teléfonos públicos, solo que el afectado usualmente evita destruir su costoso celular al no poder completar la llamada.
Un mal servicio tiene costos en tiempo y dinero para los usuarios, que buscan que su proveedor ofrezca buena cobertura, confiabilidad y precios competitivos, al tener que rehacer llamadas y reenviar mensajes.
Para los concesionarios, hay otras consecuencias. Los inconvenientes motivaron a la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep) a efectuar monitoreos del mercado y esta solicitó a Telefónica Móviles de Panamá, S.A., (Movistar) una explicación sobre las fallas técnicas por las que atravesó recientemente su plataforma de prepago, lo cual impidió la activación de tarjetas.
Últimos avances
En su informe, Movistar deberá explicar en detalle a la Asep, la cantidad de clientes afectados, fecha, hora de inicio, duración y finalización de la falla, al igual que las causas y correctivos aplicados para resolver el problema.
El informe también debe incluir la cantidad de quejas recibidas por congestión en la red y por recargas de tarjetas, y la metodología que aplicará la empresa para compensar a los clientes afectados. Movistar publicó la semana pasada anuncios en los cuales pedía disculpas a los usuarios por la incidencia técnica que tuvo.
Cada vez más, los avances de tecnología están permitiendo que los celulares descarguen, archiven y envíen documentos más pesados como video y música, saturando aún más las redes. Y a medida que el celular se convierte en una herramienta indispensable, las empresas tendrán que mantenerse un paso adelante en la demanda de los clientes.
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