El canal del comercio electrónico de Adidas tuvo una rápida expansión el año pasado, como hace mención el reporte de su penúltimo cuatrimestre de 2015.
El empuje vino de varias oportunidades comerciales vinculadas con tecnologías móviles y redes sociales.
La multinacional que fabrica zapatos, ropa y accesorios deportivos está valorada en 6.8 mil millones de dólares, según la revista Forbes. Y allí, en el núcleo del gran emporio, trabaja desde hace dos años el panameño Jean Carlo Him.
Sus días de trabajo transcurren en la vieja Europa. Reside y labora diariamente en Holanda y viaja una vez al mes a Alemania, en donde se encuentra la sede de la multinacional.
El pasado mes de diciembre estuvo de visita en Panamá, donde empezó trabajando en un call center antes de pasar por varias experiencias laborales y académicas.
INICIOS
Ahora, convertido en un trotamundos, recuerda como en sus años de estudio su vida giraba “en torno a un triángulo”. Estudiaba en la Universidad Tecnológica de Panamá (UTP), vivía en el área de Condado del Rey y trabajaba en Sitel, todo ubicado en la misma zona.
“Iba a la universidad a las siete de la mañana hasta el mediodía, caminaba al call center, donde comenzaba a trabajar a la una de la tarde hasta la nueve de la noche. Ganaba 487 dólares, más los bonos, que servían para comprar los libros y pagar los arranques”, dice.
Estaba trabajando en la cuenta de XM Radio. “Convencía a mis clientes de comprar el mejor radio por más años para maximizar la productividad”.
En ese momento Him aprendía a segmentar a sus clientes para ofrecerle a cada uno las opciones que más le beneficiarían.
“El mundo del call center me enseñó a ser una persona estructurada, porque te miden todo, desde el tiempo de llamada hasta el tiempo que vas al baño. Es una fábrica de llamadas. Es una lógica que sigo utilizando”, reconoce Him.
En su trabajo, en el centro de operaciones de Copenhague, envía correos a las oficinas de Adidas alrededor del mundo y procesa los correos como si fueran llamadas. Aunque no se considera muy analítico, las diferentes posiciones que ejerció en los centros de llamadas le obligaron a serlo.
‘Call Center’
Fue supervisor de 20 personas a los 21 años. Lo promovieron a supervisor después de atender el Leadership Academy que creó Julio Mosquera.
“Era una miniuniversidad de liderazgo en el call center”, dice Him.
Calcula que habría 2 mil 500 agentes trabajando, de las que escogían a 40 y de esos, 15 salieron supervisores, entre ellos, él.
Lastimosamente, una de las cuentas que supervisaba en el centro de llamadas, la de GMAC (General Motors) cerró, y aunque reubicaron a los agentes, los supervisores se quedaron sin personas a las que supervisar.
Him estuvo varios meses sin trabajo, en parte porque como había sido supervisor, no quería aceptar nada que estuviera por debajo de esa posición. Pero luego de gastarse sus ahorros y perder el crédito que le ofrecía su madre, decide trabajar en otro call center, donde manejaba cuatro casinos de apuestas online con base en Europa.
“No sentía que era el trabajo de mis sueños, porque veía cómo la gente depositaba 20 mil dólares y perdían y volvían a depositar dinero y lo perdían”.
Sentado en esa incómoda posición, Him recibió una llamada de BAC Credomatic, y luego de una entrevista le ofrecieron la posición de gerente de inbound o llamadas entrantes, donde tendría a 3 supervisores y 45 personas por las que tendría que responder.
Después de ocho meses, fue trasladado al departamento de Business Intelligence (inteligencia de negocios) de BAC, donde analizaba el comportamiento de compra de los usuarios.
De nuevo, segmentaba a los clientes en grupos con la data recopilada, con lo que podía incrementar el valor como cliente según sus gustos para que gastaran más.
Cuando entró a trabajar en el banco, Him reconoce que descubrió otras fronteras dentro del ámbito administrativo y comercial. “La experiencia me abrió los ojos de lo que existe fuera de los indicadores del call center”, relata.
Esto también le permitió laborar por dos años en Dell como gerente de ventas. Recuerda al equipo que tuvo como uno de los mejores, si no el mejor que ha tenido hasta la fecha. “Rompimos todos los récords y de los 15 que componían mi grupo, pude promover a 11. Siento que les impacté positivamente la vida”, dice.
Cambio de Coordenadas
Paralelo a los estudios y el trabajo, Him obtuvo el certificado de coach otorgado por Roberto Bernal a través de la ICC (International Coaching Community) de Londres en Panamá, en 2011.
A su juicio, esta es una herramienta que le ha ayudado a alinear sus valores con sus objetivos.
Una reestructuración laboral en Dell alcanzó el puesto de Him, por lo que se vio obligado a imprimir su hoja de vida y repartirla de forma masiva.
A Adidas aplicó cinco veces para diferentes posiciones y después de unos trabajos aquí y allá, recibió la llamada que le cambió las coordenadas.
Era la última semana de enero 2013 y ya tenía planes para carnavalear en Las Tablas, Los Santos, cuando sonó el celular y del otro lado de la línea le estaban ofreciendo una posición debido a su experiencia en CRM (Customer Relationship Management o estrategias de negocio orientadas a la fidelización de clientes) y mercadeo digital.
Canceló sus planes por un viaje a Ámsterdam por una semana. Allá recibió su inducción para volver a Panamá y formar parte del equipo que ideó la plataforma de comercio electrónico de cinco países de Latinoamérica.
Con un equipo formado por otras cinco personas, lanzaron las páginas de México, Colombia, Argentina, Chile y Perú.
Un día, intercambiando ideas con la polaca que ocupaba su misma posición en Ámsterdam, (eCRM Regional Manager) para asegurarse de que los proyectos de ambos iban alineados, ella le confesó que se iría de la empresa y lo propuso para el puesto.
Su jefe recibió un correo indicando que él estaba interesado en la posición y dos meses después estaba firmando un contrato para trabajar en Ámsterdam.
Como gerente global de CRM de Adidas, tiene que hablar con personas de Rusia y Europa, Canadá, Estados Unidos, Latinoamérica, Australia y Nueva Zelanda.
“Hacemos operaciones de mercadeo. Enviamos más de 100 millones de comunicaciones semanales y todo tiene que funcionar bien, como un reloj suizo, porque correo electrónico que no se envía es dinero que no llega”, declara Him. En su equipo trabajan cuatro personas, pero en cada país hay un gerente de comercio electrónico que ayuda con las operaciones.
Ámsterdam
Desde que vive en Holanda ha tenido tres bicicletas. “Holanda es el país más seguro del mundo, pero la bicicleta es lo único que se roban”, bromea Him.
Ha aprendido el valor de organizar su día para dedicarle un rato a la pintura, a la guitarra clásica o a la lectura por la mañana. Su calidad de vida se multiplicó y ganó tres horas de vida, “ya que no hay tranque, en 20 minutos está en su casa.
Dice Him que no trabaja por el salario ni los méritos, sino por el reto. “Si Adidas puede seguir dándome proyectos que cambien el mundo, donde cada decisión que hago cambia la manera en que el consumidor percibe la marca, entonces sigo impactando positivamente la vida de esas personas”.
Cuando Him llegó a Ámsterdam, echaba de menos a su familia y amigos en la casa con jardín que le proporcionó Adidas. Pero pensó en la experiencia que estaba viviendo y decidió disfrutarla.
Así, se registró en Couchsurfing (un servicio de intercambio de hospitalidad entre usuarios registrados) y ya ha sido anfitrión de más de 15 personas de todas partes del mundo. Ha tenido la oportunidad de conocer a personas de diferentes culturas, religiones y orígenes.
Perfil de JEAN CARLO HIM
EDUCACIÓN
Se graduó del Colegio Brader con un bachiller en arte y ciencia en 2004. Estudió en la Universidad Tecnológica de Panamá la licenciatura de Mercadeo y Comercio Internacional. VIDA PROFESIONALTiene experiencia en call centers, ocupado varias posiciones, desde agente de venta, quality assurance, y gerente de división. Desde enero 2013 trabaja para el grupo Adidas, donde ejerce de Senior Global CRM Manager. VIDA PersonalHace un año vive en Amsterdam, Holanda y todos los meses viaja a la sede de Adidas en Herzogenaurach, al noroeste de Alemania.
