OPINIÓN. Muchas empresas prefieren ignorar las quejas de sus clientes y no preocuparse por ofrecer mayor calidad. Pero no todas. La semana pasada escribí en esta misma columna lo valioso que es prometer menos, y ofrecer más, como estrategia para exceder las expectativas de los clientes. Me referí en esa ocasión a una mala experiencia propia al comprar una mercancía en una tienda de lámparas, pero terminé cometiendo un grave error, casi imperdonable para un editor: me equivoque en el nombre de la empresa.
En vez de referirme a ILUMITEC, donde nunca se procesó una orden de compra que había pagado semanas antes y donde además nadie tomó responsabilidad del problema cuando se percataron del traspapeleo, me referí erróneamente a LUMICENTRO. Pero he aquí la parte interesante. Inmediatamente después de la publicación del artículo, recibí un correo electrónico del gerente general de Lumicentro, Robert Murphy, asumiendo responsabilidad por el incidente, disculpándose y pidiendo mayor información de lo sucedido para rectificar el problema. Murphy dio seguimiento al correo con una llamada y solicitó una reunión. Grande fue su sorpresa, y más aún mi profunda consternación, cuando nos dimos cuenta de que el problema no tuvo nada que ver con su compañía, sino la de su rival. Pero el daño ya estaba hecho.
Equivocadamente, Lumicentro había recibido mala publicidad. Sin embargo, Murphy estuvo dispuesto a escuchar alternativas para subsanar el error. Antes de despedirse, me dijo algo notable que refleja su estilo gerencial: "Espero que ahora seas nuestro cliente". No es la primera vez que veo que los máximos ejecutivos de compañías panameñas son los que toman cartas personalmente en los problemas de atención al cliente.
El gerente general de Friday’s en Panamá también está pendiente de la imagen de su cadena local de restaurantes y el servicio que ofrecen, y atiende quejas directamente. Son ellos, y los dueños de las empresas, los que más se preocupan- y justamente- por la imagen y competitividad del negocio. Lástima que este sentimiento no siempre permea a las líneas de combate en el mismo frente de servicio al cliente, entre los vendedores y cajeros, que tienen el contacto a diario con los consumidores. Son ellos los que deben tener el poder suficiente para tomar decisiones críticas al instante para evitar que una situación empeore. Cuentan que una vez, un cliente entró a la tienda por departamento Nordstrom de Nueva York, con un neumático bajo el brazo.
"Esta llanta está dañada", dijo el señor, sumamente irritado, a una vendedora. "Exijo una devolución". La vendedora observó que la llanta estaba bastante gastada y pinchada, pero escuchó atentamente la queja del cliente, se disculpó y luego le ofreció una nota de crédito. El señor, satisfecho, dejo su llanta, tomó su nota de crédito y se marchó. Lo interesante de la anécdota, es que Nordstrom no vende neumáticos. Pero su negocio sí es cultivar clientes satisfechos. Claro, es fácil ver la falla en esta filosofía y cómo puede caer presa al abuso de clientes deshonestos que buscan aprovecharse de la compañía.
Por eso, el adagio "el cliente siempre tiene la razón" podría resultar mejor así: "El cliente siempre tiene razón... la primera vez". A medida que aumente la competencia y la exigencia de los consumidores, será cada vez más importante mejorar el perfil de las personas que dan servicio a los consumidores. En un país que se aboca cada vez más fuerte hacia el servicio del mundo– sea en la industria turística, canalera o de negocios– dar el mejor servicio debe ser algo innato en la cultura de todos, no solo del máximo ejecutivo.
El autor es editor y financista
