OPINIÓN. Para mejorar la productividad de su empresa es importante conocer a fondo las necesidades de su cliente. Este conocimiento le ayuda a cumplir mejor con las expectativas que su cliente posee respecto a los bienes o servicios que adquiere, dándole a la empresa una ventaja sobre sus competidores. Curiosamente, con frecuencia las empresas no tienen bien definido a quién se le dirige la venta del bien o el servicio.Un elemento fundamental en la estrategia de toda empresa es la determinación de qué segmento del mercado puede ser más efectivamente atendido según sus fortalezas y rentabilidad. Después de identificar el segmento de mercado que la empresa mejor puede atender, corresponde encontrar el modo en que la empresa satisfaga las necesidades de esa clientela.Las empresas electrónicas japonesas, por ejemplo, han tenido gran éxito identificando las necesidades de sus clientes, quienes por lo general son exigentes y sofisticados.
Esto a su vez las obliga a mantenerse en proceso constante de mejoramiento de calidad y de diseño de nuevos productos. Uno de estos casos es el diseño continuo de nuevos equipos de música integrados y cada vez más compactos adecuados a la mayoría de las viviendas japonesas, que son limitadas en tamaño. Este proceso de innovación y desarrollo ha permitido que las empresas electrónicas japonesas sean líderes mundiales en este mercado.Del lado opuesto, el sector automotriz americano perdió su liderazgo como innovadores en la década de los 80 al no identificar el interés de sus compradores en modelos diferentes de automóviles, por lo que fue desplazado en muchas líneas por productores alemanes y japoneses. La industria automotriz japonesa sí logró identificar que los consumidores deseaban automóviles con mayor eficiencia en el consumo de combustible, diseños modernos, mayor seguridad, y mayor facilidad y comodidad en el manejo.
Los fabricantes estadounidenses se quedaron rezagados y no fue hasta una década después que obtuvieron un nuevo liderazgo sobre sus competidores en un nuevo segmento automotriz con la introducción de los Sport Utility Vehicles o vehiculos todoterreno.Sin embargo, también existen casos donde las empresas cambian su producto a pesar de que sus clientes han manifestado preferencia por el producto original. El ejemplo clásico es Coca Cola. Cuando el mayor fabricante de gaseosas del planeta cambió la fórmula de su mundialmente famosa bebida los consumidores inmediatamente protestaron el nuevo producto. El cambio abrupto e inconsulto resultó en una caída de ventas una vez que los decepcionados consumidores limitaron sus compras a una fracción de las que disfrutaba la bebida original. Esto obligó a la Coca Cola a pronto regresar a la fórmula "clásica" a un costo de cientos de millones de dólares malgastados en la promoción de un "nuevo" sabor.Al final del día, entre mayor conocimiento tenga una empresa sobre sus clientes, mejor preparada estará para comunicarse efectivamente con ellos.
Esta información es esencial para poder desarrollar una estrategia efectiva para identificar las necesidades de clientes y lo que esperan de sus productos y servicios. Las estrategias para satisfacer mejor las necesidades del cliente incluyen mejorar la atención al cliente, maximizar el uso de los recursos disponibles, reducir el costo de los productos o servicios ofrecidos, mantener y elevar la calidad de estos a la vez que se disminuye el tiempo de entrega. Estas estrategias seguramente le brindarán a su empresa una ventaja competitiva en el mercado.
El autor es socio de Ad Valorem Consuasorwww.avconsuasor.com
