Muchos ejecutivos y gerentes exhortan a sus seguidores a convertir a sus clientes en el centro de todo lo que hacen.
Pero pese a toda la pasión y convicción que muestran esos ejecutivos, concentrarse genuinamente en los clientes sigue siendo una teoría en lugar de una práctica en sus organizaciones.
"Es demasiado fácil para las empresas ensimismarse en sus actividades, en lugar de pensar en el cliente", dice Rita Gunther McGrath, profesora adjunta de gerencia en la universidad de Columbia y co autora de MarketBusters: 40 Strategic Moves That Drive Exceptional Business Growth (Harvard Business School Press, 2005). "Ellos creen que están enfocados en el cliente, pero eso no es así".
La experta recuerda que los gerentes de una fábrica de materiales industriales se consideraban muy orientados hacia el cliente porque se concentraban en la cualidad. Pero su definición de alta cualidad era tan estrecha que omitía informar cómo los clientes usaban en realidad un producto.
La empresa empacaba su material en tambores de 50 libras, pero los clientes generalmente necesitaban tambores de 30 libras.
Por lo tanto ¿qué pueden hacer los líderes para que el enfoque en sus clientes se convierta en una realidad en sus organizaciones?
Cuando todos los empleados, desde los supervisores directos hasta los ejecutivos, ven que sus líderes están comprometidos para mantener al cliente en la mira, son más propensos a concentrarse en el mismo foco.
Una manera en que las organizaciones pueden cultivar el compromiso de los gerentes y hacerlo visible a cada miembro del tren ejecutivo es ordenar que los subordinados tengan contactos regulares con los clientes.
Otro enfoque es aquel adoptado por algunas empresas de bienes del consumidor, que ordenan que los gerentes pasen al menos un día completo al mes en un supermercado a fin de observar cómo los clientes interactúan con sus productos, dice McGrath.