CONSUMO RESPONSABLE

Responder un ‘no’, también es calidad en el servicio

Por razones meramente culturales, que resultan muy extensas explicar en este artículo, nosotros los panameños tenemos fallas en la comunicación empática y justa, que se debe practicar en todos los niveles de interacción en la sociedad.

Sin embargo, la que más daño causa a la economía se da durante la relación entre proveedor y la empresa a la que ofrecen sus servicios o productos.

Usualmente, un ofertor de productos o servicios contacta a la persona encargada de analizar y aprobar las compras dentro de una empresa, quien tímidamente le dirá que le interesa lo que le ofrece.

Pero en 90% de los casos, (según estadísticas propias, tomadas a más de 500 clientes) el proveedor no recibirá respuesta de la empresa a la que le ofreció sus servicios. Ese cliente corporativo ni siquiera lo llamará de vuelta para darle buenas o malas noticias, porque según ellos, los proveedores son los interesados.

Esto significa en buen panameño, que el cliente corporativo nunca tuvo interés, o simplemente la falta de contacto era un mecanismo para no confrontar al proveedor con una respuesta negativa.

Estos ejecutivos que envían las propuestas al congelador, también tienen vendedores, y no les gusta que se les trate de la misma forma, porque pierden tiempo, organización, y lo que es peor, no pueden justificar a sus jefes que, ante un aparente interés inicial, jamás le contestaron.

Una respuesta positiva o negativa por cualquier medio de comunicación es clave. El miedo o falencia cultural a confrontar a un proveedor para decirle “no”, es un patético hábito que se aprendió desde la sociedad, y nunca se corregirá sino a través de capacitaciones especializadas, que ayuden al ejecutivo a ser sincero, cordial y respetuoso. Llamar o escribir al proveedor para darle noticias sobre su propuesta, demuestra humildad en la atención y el servicio. El seguimiento es la mejor técnica que tiene un vendedor.

El autor es especialista en la gestión del cliente.

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