La atención al cliente y los servicios de call center encontraron en la pandemia un nuevo impulso, puesto que muchas empresas decidieron trasladar al mundo digital la atención de sus servicios de venta, postventa y comunicaciones que antes era presencial.
La demanda y contratación de las empresas que operan estas herramientas de comunicación se ha incrementado. Una de ellas es Alorica, que tiene operaciones en Panamá, y recientemente anunció la expansión de su plantilla para contratar a más de 300 personas que sepan hablar inglés como uno de los requisitos. En total emplean a más de 2 mil personas.
José Ramírez, presidente de Alorica para Latinoamérica y el Caribe, resalta que contemplando el crecimiento de la demanda de estos servicios para atender no solo a empresas locales, sino de toda la región y principalmente en Estados Unidos, para industrias como banca y seguros, proyectan la contratación de 900 personas adicionales.
Ramírez revela que las operaciones de Alorica desde Panamá genera negocios por más de $60 millones anuales y 75% de esos recursos que son de servicios de atención externa se quedan en el país. “Es un aporte real a la economía local”.
Indica que constantemente invierten en nuevas tecnologías para que los trabajadores puedan operar de forma remota y segura, y 90% labora desde casa.
El presidente de Alorica agrega que al haber un aumento de costos operativos y salariales en Estados Unidos, muchos servicios y trabajos de call center migrarán hacia la región, y Panamá puede aprovechar ese mercado. Pese a la automatización, la demanda de personas seguirá aumentando para estos trabajos.
Indica que en esta industria la ciberseguridad es uno de los retos, por lo que es fundamental que las leyes en Panamá y Latinoamérica tipifiquen, como ya se hace en Estados Unidos, los delitos digitales incluso con penas severas. “Las operaciones están blindadas pero es fundamental tener ese respaldo jurídico”.
