Comunicación y crisis

La oportunidad perdida

Las crisis nunca se anuncian ni son bienvenidas. Son muchos los retos que se deben manejar simultáneamente ante una crisis como la Covid-19. Salvar vidas, contener el contagio y mitigar los daños son ciertamente los primeros pasos a enfrentar. Luego está el manejo de los retos sociales, económicos y de seguridad. Y como eje transversal a todos éstos, debe estar la comunicación para la crisis.

La comunicación estratégica es fundamental para el manejo exitoso de esta crisis y su objetivo más importante debe ser generar credibilidad y confianza en la población. La comunicación debe apuntar a promover la cooperación y participación comunitaria en la adopción de medidas y en la toma de decisiones alineadas con los planes establecidos por el gobierno. Proveer información a tiempo y de manera adecuada es vital para ayudar a manejar barreras psicológicas como la incertidumbre, el miedo, la ansiedad y la desesperación en la población.

En tiempos de emergencias, se necesita que la población confíe al máximo en las autoridades. La adecuada planificación de la comunicación representa una oportunidad única para generar confianza y lograr que la población modifique sus hábitos y actitudes y se ajuste a las nuevas reglas de confinamiento, distanciamiento físico y reapertura gradual.

En el caso de Panamá, la labor técnica y de comunicación realizada por las autoridades de salud y el equipo de médicos y científicos de Panamá ha sido extraordinaria y ejemplar a nivel nacional e internacional. La comunicación diaria de información, cifras y reglas de prevención denota una planificación y una capacidad de organización que se percibe como un equipo “en control” bajo el liderazgo de la ministra de Salud.

Sin embargo, a diario vemos cómo se pierden oportunidades de logar los objetivos si la información comunicada causa confusión y se percibe una penosa falta de coordinación y de transparencia en los mensajes. No es de extrañar que la población no acate las medidas de confinamiento y reapertura gradual, si recibe la información de forma improvisada, confusa, contradictoria o, peor aún, si no hay transparencia en la comunicación. A menudo se realizan conferencias de prensa que son oportunidades perdidas para informar con claridad sobre los procesos que la población necesita entender para poder acatar.

Los ciudadanos nos hemos quedado esperando información sobre el plan de rescate económico para la micro, pequeña y mediana empresa; quiénes son los integrantes de la mesa económica; sobre el plan para el uso de los fondos adquiridos en préstamos, etc. La improvisación en la forma de comunicar temas tan importantes acarrea confusión y genera desconfianza. La compra de ventiladores, la repartición de las bolsas y bonos a copartidarios, dista de ayudar a la población a sentirse segura. La construcción del nuevo hospital es un gran logro logístico y sanitario y a la vez una noticia de gran interés para toda la población, pero la falta de información sobre el costo final de las obras y equipo, desgasta la credibilidad de las autoridades y exacerba las barreras psicológicas de la población.

Y llegó el momento en que nos abocamos al retorno gradual a las actividades económicas, y ante la amenaza de rebrotes, las autoridades tienen la oportunidad de informar de manera clara y ordenada sobre los procedimientos a seguir para generar confianza y reforzar la necesidad de mantener las medidas de salud y aislamiento.

Esperemos que esta crisis no sea una oportunidad perdida. Esperemos que las autoridades entiendan que una estrategia de comunicación sólida puede convertirse en una gran oportunidad para manejar exitosamente la crisis y para consolidar y cimentar los mensajes sobre los cuales se irá conformando la idea del país y sociedad que queremos tener en un futuro cercano.

El autor es especialista en comunicaciones

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