El turismo ha recibido una estocada y el personal del aeropuerto está contribuyendo para que no reviva. Ellos son claves en la experiencia de los visitantes. Si entendieran que el futuro de sus puestos de trabajo y de muchos otros panameños depende de esos mismos que ahora maltratan, tal vez habría un cambio.
Los efectos de la pandemia de la Covid-19 cambiaron el rumbo del mundo, incluyendo el de los viajes, lo que también cambió la llegada a mi querido Panamá.
Después de un año y tres meses sin viajar, realicé dos viajes cumpliendo con todos los requisitos. Ambas experiencias tuvieron el mismo desenlace: al llegar a los países de destino he recibido un trato amable, respetuoso y de agradecimiento; destaco que su personal cumplía con las mismas medidas de bioseguridad y, a pesar de que en ambas ocasiones salí sin ningún tipo de contratiempo del Aeropuerto Internacional de Tocumen, la experiencia de ambas llegadas a mi querido Panamá es lo que da origen a este escrito.
¿Qué es lo que me impactó? En ambas ocasiones he encontrado solo una de las dos zonas de migración funcionando y me han solicitado realizarme una segunda prueba de antígeno en el laboratorio del aeropuerto a un costo de $50 dólares. En ambas ocasiones he tenido pruebas negativas del país de origen, me indicaron que la espera de resultados es de 30 minutos y tengo que esperar en la puerta 120. ¿A dónde radica mi mayor preocupación? Es que la puerta 120 es un espacio de espera que funciona pobremente, ya que a pesar de estar encendido, el aire acondicionado no se siente, el sol caliente se refleja en los ventanales. Utilizando mascarilla y pantalla facial, hace mucho calor. Luego de 50 minutos (y no 30 minutos como lo prometen), inició la entrega de los resultados con un sistema que consistía en llamar persona por persona, a quienes se les solicitaba nuevamente su pasaporte para comprobar su identidad, lo cual sumó más minutos de lo que ya teníamos esperando.
Al recibir el resultado, nuevamente negativo, me dirigí hacia el personal del Minsa, y tras estar en fila por menos de un minuto, me aceptaron el resultado rápidamente. Pasé por el muy minucioso interrogatorio del agente de migración y me piden que me retire la mascarilla, lo cual hago para que el agente proceda a tomar una foto. Sin querer respirar por no tener protección de mi mascarilla, procedo a colocármela para tomar aire y el agente levanta la voz para pedirme que me la vuelva a retirar. Esta situación llamó la atención de la persona que dirige la fila de viajeros hacia los puntos de control y, con voz intimidante, preguntó: “¿cuál era el problema?” Lo que terminó de sorprenderme fue su manera de controlar la situación al decirme que, fácilmente, podría devolverme a mi país de origen si no obedecía. El agente le muestra que soy residente de Panamá y la persona cambia su actitud, retrocede y se aleja. Me pregunto, ¿qué hubiese sucedido si fuese un turista?
Es necesario un cambio de actitud en el aeropuerto; que los que allí trabajan sean capacitados para tal labor. Todos entendemos el porqué de las medidas sanitarias, la importancia de las pruebas y los riesgos a los que están expuestos, pero, ¿dónde queda el sentido común? El de asignar un área de espera con aire acondicionado funcionando, la facilidad de atender con amabilidad y seguridad al viajero, utilizar los tonos y palabras adecuadas con quienes nos visitan. Es necesario tener personal calificado en atención al cliente para las posiciones de trabajo que deben de realizar los agentes.
La pandemia ha causado muchos estragos en la industria del turismo, que espera pacientemente su reactivación, pero aquellos que tienen en sus manos la primera impresión al llegar a Panamá están poniendo su peor cara.
La autora es gerente global de Compras de Viajes
