¿Pueden sus clientes comunicarse con su empresa? Parece que esta fuese una pregunta fácil de contestar. En una era en la que las comunicaciones presentan una continua evolución y los medios de comunicación tradicionales dan paso a otros nuevos como las redes sociales, las empresas deberían tomar ventaja de esta nueva manera de comunicar sobre sus productos y tener un acercamiento con sus consumidores, pero vemos que no siempre es así.
El ultimo año y medio me ha tocado hacer el ejercicio de buscar contactos en empresas de distintos sectores y un denominador común, sin importar a qué se dediquen, es lo difícil que es contactar con ellas.
Primero, en muchas páginas webs en las que vemos un mínimo de tres logos de redes sociales en su página inicial, una exploración inicial nos hace darnos cuenta que nadie las administra y que hace meses o incluso años que nadie publica nada, por lo que damos por descartado ese método para pedir información. Luego vamos al famoso formulario de contáctenos que nunca falta. Puedo decirles por experiencia que del 100% de los formularios que he completado de ese tipo o de los correos de info@xyz.com, 0% me ha contestado.
Luego están aquellos que requieren de una labor profunda de investigación para poder conseguir el número de contacto y los que si tienen teléfonos, cuando llamas, te encuentras con situaciones como: suena el tono sin que nadie conteste; te atiende la central telefónica en la que cuando seleccionas la opción te da error y se cierra la llamada; o también lo que usualmente pasa: que te pasen de departamento en departamento o en el mejor de los casos que alguien finalmente te conteste, pero te da la información equivocada.
También está la opción de ir personalmente a la sucursal u oficina, pero allí también sueles encontrarte con cuestionamientos de tipo, ¿para qué quiere esa información? ¿No estoy autorizado a dar ese contacto? O incluso un “debe llamar a nuestro centro de atención”.
Es increíble, no son capaces ni de dar un teléfono o correo electrónico que en el peor de los casos simplemente lo desechas, ¿Cuál es el miedo a que se comuniquen con tu empresa? ¿Con tu encargado de atención al cliente? ¿Será que los dueños de empresas y gerentes están conscientes de esta realidad? ¿De la cantidad de negocios que pueden estar perdiendo por algo tan sencillo como no ser accesibles?
En un momento como el que estamos viviendo, en que se habla constantemente de la desaceleración económica, que nadie está invirtiendo, que los consumidores no quieren comprar, en fin. Creo que las empresas deben autoevaluarse y analizar algo tan básico como esto, si ni siquiera puedo tener un contacto inicial, como consumidor lo más probable es que no pierda tiempo y busque a la competencia.
La autora es consultora de sistemas de gestión