En tiempos de disrupción constante, donde la velocidad y la eficiencia parecen dominar cada conversación empresarial, las organizaciones de servicios globales de negocio (GBS, por sus siglas en inglés) están redefiniendo su propósito. El informe 2025 Deloitte’s Global Business Services (GBS) Survey muestra un cambio profundo: las GBS ya no son simples centros de costos, sino verdaderos catalizadores de transformación digital, cultural y estratégica.
Según el estudio, el 68% de los líderes consultados identifica la experiencia del cliente interno como su prioridad principal. Este dato marca un antes y un después: la eficiencia operativa sigue siendo importante, pero ya no es suficiente. Las GBS exitosas no solo procesan transacciones o automatizan tareas, sino que ofrecen una experiencia fluida, personalizada y con valor añadido para las áreas del negocio a las que sirven.
El informe también destaca que las organizaciones con un liderazgo global de GBS consolidado logran ahorros promedio superiores al 20%, frente a aquellas que operan de forma descentralizada. La lección es clara: la gobernanza y el liderazgo integrador marcan la diferencia. Cuando existe una figura global capaz de conectar estrategia, talento, tecnología y cultura, los resultados se multiplican.
Pero el gran protagonista de esta edición del estudio es, sin duda, la inteligencia artificial generativa (Gen AI, por sus siglas en inglés). El 58% de las organizaciones encuestadas ya la está incorporando o planea hacerlo en los próximos doce meses, principalmente en áreas como finanzas, compras, tecnologías de la información (TI) y recursos humanos. Chatbots internos, análisis predictivo y automatización cognitiva están dejando de ser conceptos futuristas para convertirse en la nueva normalidad de la operación empresarial.
Sin embargo, Deloitte advierte que la adopción tecnológica sin una base sólida de datos, seguridad y estandarización puede generar más fricción que eficiencia. No se trata solo de incorporar herramientas, sino de integrarlas inteligentemente dentro de un marco de gobernanza, gestión de riesgos y desarrollo de talento.
En el plano geográfico, el estudio evidencia un movimiento interesante. Si bien India mantiene su liderazgo como destino preferido de GBS, países como México, Polonia y Portugal se consolidan como hubs estratégicos gracias a su combinación de talento, costos competitivos y cercanía cultural con los mercados clave. Este hallazgo debería llamar la atención de América Latina —y en particular de Panamá—, que posee ventajas únicas: estabilidad, conectividad, bilingüismo y regímenes especiales atractivos, donde el Régimen de Sedes de Empresas Multinacionales (SEM) se destaca. El desafío está en pasar de la aspiración al posicionamiento real dentro de ese mapa global de servicios.
Otro aspecto crítico es el talento, ya que más del 50% de las organizaciones planea expandir su huella de GBS, pero enfrenta brechas significativas de habilidades digitales y alta rotación. La guerra por el talento no es nueva, pero se ha vuelto más sofisticada: ya no basta con contratar bien, hay que desarrollar, retener y motivar a profesionales capaces de pensar en clave de transformación.
El informe señala que las GBS que invierten en cultura y experiencia del empleado alcanzan niveles de productividad y compromiso significativamente mayores.
Desde mi perspectiva, el estudio deja tres lecciones esenciales:
La disrupción ya no se mide en tecnología, sino en mentalidad. Las GBS que integren propósito, agilidad y experiencia serán las que lideren el cambio.
El liderazgo global no es un lujo, es una necesidad. La figura del líder de GBS es hoy un arquitecto de valor, capaz de conectar la visión corporativa con la ejecución diaria y traducir la innovación en resultados tangibles.
El talento humano sigue siendo el motor invisible de toda transformación. Ninguna plataforma de inteligencia artificial sustituirá la creatividad, el juicio y la empatía necesarios para rediseñar procesos y experiencias. La tecnología puede acelerar, pero solo las personas pueden inspirar.
El 2025 Deloitte’s Global Business Services (GBS) Survey es más que una radiografía de tendencias: es un llamado a la acción. Las organizaciones que comprendan que el futuro del negocio se construye desde dentro —con datos, talento, liderazgo y propósito— serán las que no solo sobrevivan, sino que prosperen. Las demás, simplemente, seguirán ejecutando tareas mientras el mundo cambia a su alrededor.
El autor es Socio Líder, Deloitte Panamá.
