Las grandes empresas atraviesan una transformación silenciosa pero profunda. Sus Centros de Servicios Compartidos Globales (GSS, por sus siglas en inglés), tradicionalmente enfocados en la eficiencia operativa y la reducción de costos, evolucionan para convertirse en plataformas de innovación, analítica y generación de valor. ¿La clave? La integración estratégica de inteligencia artificial, automatización y digitalización.
No se trata solo de una apuesta tecnológica, sino de una necesidad urgente para mantenerse competitivos en un entorno donde la presión por hacer más con menos es constante y donde la experiencia del cliente interno se ha convertido en un diferenciador crítico. La inteligencia artificial dejó de ser un lujo experimental: hoy es una herramienta indispensable para optimizar procesos, reducir errores, identificar oportunidades de mejora y acelerar la toma de decisiones.
Combinada con capacidades robustas de análisis de datos, la inteligencia artificial permite que los GSS pasen de ser unidades reactivas a convertirse en socios estratégicos del negocio. Un centro compartido puede anticipar necesidades operativas, proponer eficiencias antes de que aparezcan los problemas y ofrecer recomendaciones basadas en evidencia, no en intuición. Pero la tecnología, por sí sola, no alcanza.
Uno de los grandes desafíos de esta transformación es el acceso a talento especializado. La demanda de perfiles con conocimientos en automatización, analítica avanzada, gestión del cambio y habilidades digitales supera con creces la oferta disponible. Esta escasez compromete la velocidad y efectividad con la que las empresas pueden escalar sus iniciativas.
El reto no está solo en atraer nuevo talento, sino también en reconvertir al equipo actual. Apostar por estrategias de upskilling y reskilling, que combinen formación técnica con desarrollo de habilidades blandas, es condición indispensable para una transformación sostenible. En este proceso, la gestión del cambio se convierte en una palanca estratégica. No basta con implementar nuevas herramientas: hay que garantizar que las personas las comprendan, las acepten y, sobre todo, las utilicen.
Aquí entra en juego otro factor clave: la motivación. Las organizaciones que involucran tempranamente a sus líderes y stakeholders en los procesos de transformación incrementan sus probabilidades de éxito hasta en un 10%, según datos de la última edición de CFO Insights de Deloitte. Este enfoque proactivo no solo facilita la implementación técnica, sino que crea compromiso, reduce resistencias y fortalece una cultura de mejora continua.
Los modelos de trabajo también se transforman. La flexibilidad —a través del esquema híbrido, la incorporación de equipos globales o la adopción de estructuras ágiles— dejó de ser una opción para convertirse en exigencia del mercado laboral. Esto amplía el acceso a talento diverso y especializado, pero también plantea nuevos retos de coordinación, comunicación y liderazgo.
Entonces, ¿qué deben hacer las empresas para capitalizar esta transformación?Primero, dejar de ver a los GSS como simples centros de servicios y empezar a gestionarlos como hubs de innovación, analítica y soporte estratégico. Segundo, invertir en talento tanto como en tecnología. Y tercero, adoptar un enfoque integral que contemple procesos, personas, tecnología y cultura como piezas inseparables de un mismo ecosistema.
La innovación no es opcional, pero su implementación exige estrategia, liderazgo y visión a largo plazo. Los líderes financieros tienen un rol central en este proceso: no solo por su control del presupuesto, sino también por su capacidad de conectar la eficiencia operativa con la estrategia corporativa, priorizar inversiones de alto impacto y asegurar que el talento esté alineado con los objetivos del negocio.
El Régimen de Sede de Empresas Multinacionales ofrece el marco legal para que los grupos empresariales establezcan en el país sus GSS. El reto es contar con el talento humano adecuado y prepararlo para esta nueva forma de trabajar y convivir con la inteligencia artificial.
La transformación de los GSS es una oportunidad única para rediseñar la operación de las grandes organizaciones. Pero no se logrará únicamente con algoritmos ni dashboards. Se necesita liderazgo con propósito, talento motivado y una cultura organizacional que abrace el cambio como constante, no como excepción.
El autor es socio Deloitte Panamá.
