Mi tía Lili, una joven de unos setenta años, activa, lúcida e independiente, me escribió por WhatsApp hace unos días y me compartió una publicación que circula en redes sociales, de otra mujer que decía: “Una sociedad que obliga a una persona de noventa años a usar un smartphone para acceder a derechos básicos no es una sociedad moderna; es una sociedad que decidió dejar atrás a sus mayores”. Y luego mi tía añadió, con sus propias palabras, la frase que se me grabó: “Lo peor son los chatbots”.
No hablaba en abstracto. Hablaba de la vez que intentó hacer una compra online y terminó atrapada en un bucle que solo repetía: “Si no encuentra la opción, vuelva al menú anterior”. Hablaba de facturas que solo se pueden pagar “desde la app”, de líneas de atención que ya no contestan personas, sino algoritmos entrenados para sonar amables mientras la dejan sin respuesta. Mi tía no es una mujer que se rinde fácil. Y, aun así, el sistema la hizo sentir, en sus palabras, “como si ya no perteneciera”.
La exclusión digital de nuestros mayores no es un problema aislado de “otra generación”; es un problema que atraviesa a toda la familia, incluidos los niños que dependen de ellos.
En Panamá, según el censo de 2023, apenas el 68.6% de la población usa internet, y esa cifra cae dramáticamente en las comarcas, donde ronda el 11% en Ngäbe-Buglé. No encontré cifras oficiales desagregadas por edad, pero cualquiera que trabaje con personas mayores sabe lo que la intuición confirma: la brecha se agranda con los años. Organismos de derechos humanos en la región ya lo advierten: cuando la inteligencia artificial se convierte en la única puerta de entrada a un trámite, un servicio o un derecho, el riesgo no es solo de inconveniencia. Es de exclusión.
Como he dicho antes, no estoy en contra de la tecnología. La uso todos los días, en la clínica y en mi casa, y creo firmemente en su capacidad de mejorar vidas. El problema no es el chatbot en sí. El problema es diseñarlo como la única puerta, sin dejar una ventana abierta para quien no puede entrar por ahí. La buena tecnología es la que simplifica sin excluir, la que le ahorra tiempo a quien la domina sin quitarle la dignidad a quien no.
A las empresas, bancos, aseguradoras y entidades de salud les pido, por favor: mantengan siempre una línea con voz humana, letra grande, lenguaje claro y la opción de resolver un trámite sin necesidad de una app. No es un lujo ni un capricho de “los que no se adaptan”; es una condición básica de accesibilidad, igual que una rampa para silla de ruedas.
A los padres y madres que leen esta columna, les dejo una tarea que también es para nuestros hijos: la próxima vez que la abuela o el abuelo, la tía o el tío, se frustren con el celular, en lugar de resolverlo rápido por ellos y seguir de largo, siéntense a su lado, despacio, y enséñenles. Que sus hijos los vean hacerlo. Esa escena, tan cotidiana, le enseña a un niño algo que ningún robot podrá enseñarle jamás: que el valor de una persona no depende de cuántos clics sepa dar y que cuidar a quien nos cuidó también se aprende mirando.
Como me dijo mi tía Lili: “La tecnología debería facilitarnos la vida, no hacernos sentir fuera de ella”. Ojalá quienes diseñan estos sistemas la escucharan tanto como yo.
La autora es pediatra.
