Aprendo lanzó el CD interactivo del Atlas Práctico de Panamá , y durante los últimos días en mi oficina mi auricular y el de mis compañeros cobró vida propia.
¡El teléfono no paraba de sonar!
Algunas personas llamaban con excelentes preguntas, y con gusto se les contestaba. Por el lado de atención al cliente, mi personal y yo tratamos de seguir algunas reglas básicas de buen servicio. Entre éstas: escuchar cuidadosamente, tratar de resolver la situación, ser paciente, hablar con dulzura, etc.
Sin embargo, les confieso con toda franqueza que algunos panameños saben ser sumamente latosos. Y de éstos he aprendido qué no se debe hacer cuando se intenta obtener algún servicio telefónico.
Este Edutips va dirigido, con las mejores intenciones del mundo, a todas aquellas personas que llaman para recibir servicio al cliente:
1. Infórmese antes de marcar el teléfono. Un número considerable de llamadas que recibimos hubieran podido evitarse si el cliente hubiera leído las instrucciones que acompañaban a la promoción.
2. Si debe llamar, tenga a mano lápiz y pluma, pues más que menos recibirá alguna instrucción que deberá apuntar.
3. No llame a las mujeres "mi amor", "corazoncito" u otro nombre similar al dirigirse a ellas. ¡Imagínese que yo le llamara a usted, querido cliente, "mi adorado tormento" o "cosita linda" por teléfono! Sería irrespetuoso, ¿verdad?
4. Sea amable. Lo último que la persona que contesta el teléfono desea es que se le trate como basura en el camino. Tal vez algo con justa razón lo disguste y su llamada es para quejarse de algún servicio o producto, pero le recuerdo que rara vez la persona que contesta el teléfono tiene la culpa de sus penas. Si usted mide su comportamiento, aumentan con seguridad sus oportunidades de obtener una respuesta positiva a sus problemas.
5. Si usted de veras desea ayuda, es mejor que controle su temperamento. De nada sirve gritar, sofocarse y hasta tirar el teléfono. Tampoco vale decir amenazadoramente que "mandará una carta a recursos humanos para que se me despida" por no poderle resolver su problema, como efectivamente me ocurrió cuando un cliente me pidió una edición del Atlas ya agotada. Otros, no contentos con armar un escándalo telefónico, prefieren hacerlo personalmente y armar un "chiqui-show" en la recepción.
Las veces que me ha tocado manejar a personas así de descontroladas me produce más pena que otra cosa, amén de un sincero terror de que en algún momento me vayan a agredir físicamente. Créame, la violencia y el abuso verbal no le llevarán a ningún lado.
6. Vaya corto y al grano. Exponga su problema en la menor cantidad de palabras posible. Cuando usted se pone en un "laca-laca" muy largo, se expone a que la persona que recibe su llamada deje de prestarle atención y/o se impaciente, sobre todo cuando tiene un montón de llamadas en fila esperando.
7. No pida excepciones. Es increíble observar cómo muchos panameños tratan de salirse con la suya pidiendo excepciones a las reglas.
Si la promoción le hablaba de conseguir seis ediciones impresas para obtener un CD, ni rogando la pobre persona que toma su llamada puede obrarle el milagro si usted no las tiene completas. Recuerde que seguimos reglas y procedimientos en una empresa, y las excepciones no son bien vistas por nuestros jefes. Por favor, no busque meternos en un problema...
8. No use influencias. Ah, la típica del panameño: "¿usted no sabe quien soy yo? Soy..." (llene nombre que quiera de persona influyente). Varias personas nos llamaron queriendo saltarse las reglas con la cantaleta de ser o tener familia con altos puestos de la empresa.
A mí, personalmente, estas son las llamadas que más me chocan. Señores: a mí me enseñaron que en una democracia nadie tiene corona. Por tanto, si usted es de estos que no tienen más nombre que aprovechados, le pido no se ponga en esas ridiculeces y siga las reglas que todos debemos cumplir para facilitar el orden y los procesos.