United Parcel Service Inc. está desarrollando aplicaciones para ayudar a clientes con solicitudes simples y que en el futuro podría permitirles rastrear paquetes usando comandos de voz.
UPS comenzó a ofrecer este mes sin fanfarria la función interactiva de "chatbot" en la aplicación de Messenger de Facebook, por Skype y por el sistema de asistente virtual Alexa de Amazon.com.
Los chatbots son programas que con frecuencia usan la inteligencia artificial para interactuar con los clientes.
El chatbot inicial de la compañía de envíos de paquetes puede responder a pedidos simples tales como encontrar el local más cercano de una tienda UPS o el tarifario de envíos.
Los clientes escriben su pregunta en la aplicación de Messenger o hablan al sistema Alexa, que es capaz de interpretar mensajes de voz. Las versiones posteriores permitirán que los clientes de UPS reciban información más avanzada, dijo Stuart Marcus, vicepresidente de marketing de tecnología para clientes de UPS.
Un cliente sentado en su sillón en casa puede preguntarle al sistema Alexa si hoy tiene una entrega de UPS, dijo Marcus.
Más adelante, Marcus prevé que UPS use cada vez más la inteligencia artificial para identificar las maneras singulares de hablar de los clientes y responderles.
"Los chatbots son muy buenos, están mejorando, y son útiles en varias situaciones" dijo Marcus.
La clave para que los chatbots y otras funciones de inteligencia artificial sean de utilidad será integrarlos al programa My Choice, de UPS, que permite que los clientes establezcan sus preferencias para el domicilio de entrega de los paquetes y desviarlos a otros destinos.
Más de 30 millones de personas en 15 países usan el servicio de My Choice, dijo la compañía.
Marcus vaticina que en el futuro cercano UPS podrá integrar la información del público en los chatbots de My Choice, de modo que los clientes puedan preguntar sobre un minorista en particular, por ejemplo.
Aún hay algunos retos, entre ellos garantizar la seguridad. UPS está trabajando en funciones que verificarán quién está usando el chatbot, esto con la idea de asegurarse que la información acerca de un paquete solamente sea dada al cliente debido.
"Tenemos que estar seguros de tener el protocolo correcto, asegurarnos que tenemos la forma de saber con certeza que usted es quien dice ser", dijo Marcus.